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課程大綱：第一部分一從滿意到忠誠的服務(wù)意識1什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)3實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為4為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意...
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課程大綱：一、心態(tài)篇（改變心態(tài)、自我提高）第一講心態(tài)決定高度1、空杯的心態(tài)2、學(xué)習(xí)的心態(tài)3、老板的心態(tài)4、積極的心態(tài)5、主動的心態(tài)6、包容的心態(tài)二、儀容儀表篇（形象決定信任、文明留下美好）第二講投訴員的個(gè)人修養(yǎng)與禮儀1、...
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課程大綱：一、角色認(rèn)知與職責(zé)分析客戶流失的主要原因分析公司的核心管理內(nèi)容與職責(zé)梳理引導(dǎo)與管理角色認(rèn)識工作崗位規(guī)范角色認(rèn)知分享二、經(jīng)理崗位服務(wù)技能提升與練習(xí)1、如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？形象塑造...
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課程大綱：第一章銷售顧問一.傳統(tǒng)銷售與銷售顧問有什么不同？1.不同一:?傳統(tǒng)銷售：客戶是上帝?顧問式銷售：客戶是朋友2.不同二:?傳統(tǒng)銷售理論：好產(chǎn)品就是性能好、價(jià)格低?顧問式銷售：好產(chǎn)品是顧客真正需要的產(chǎn)品3.不同三:?...
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課程大綱:第一講服務(wù)是什么營銷學(xué)對產(chǎn)品的定義工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征卓越服務(wù)對于客戶的意義卓越服務(wù)對于廠商的意義卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺服務(wù)差異化的三個(gè)階段案例...
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課程大綱:第一講客戶服務(wù)是一種戰(zhàn)略行為服務(wù)對客戶的五大戰(zhàn)略價(jià)值服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段：無差異化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)品牌化服務(wù)的三個(gè)循環(huán)――售前、售中和售后競爭對手的服務(wù)研究從滿意客戶到忠誠客戶――客戶生命周期價(jià)值第二...
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【課程目標(biāo)】幫助服務(wù)主管快速建立服務(wù)意識幫助服務(wù)主管建立服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力，打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助服務(wù)主管快速掌握核心服務(wù)技能，有效推動服務(wù)目標(biāo)又快又好執(zhí)行幫助服務(wù)主管，掌握自我管理、自我調(diào)節(jié)的訓(xùn)練方法通過現(xiàn)場演練，幫助服...
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課程大綱：模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì)1、麥當(dāng)勞賣什么？2、商業(yè)平臺與服務(wù)3、需求滿足與服務(wù)4、管理與服務(wù)•模塊2：終身價(jià)值與客戶利潤鏈1、顧客終身價(jià)值2、終身價(jià)值與顧客服務(wù)成本3、服務(wù)利潤鏈•模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力1、...
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【課程目標(biāo)】充分認(rèn)識客戶及客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要性掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握處理異議的技巧掌握溝通技巧，巧妙化解客戶的抱怨能夠設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶...
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【課程目的】了解客戶心理在溝通中的重要作用通過對客戶心理層面的分析，掌控客戶的雙重需求從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏掌握不同行為類型的客戶心理，提高達(dá)成服務(wù)共識的比例了解客戶投訴心理，平息客戶抱...