客戶心理與服務(wù)溝通技巧
【課程目的】
了解客戶心理在溝通中的重要作用
通過對客戶心理層面的分析，掌控客戶的雙重需求
從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏
掌握不同行為類型的客戶心理，提高達(dá)成服務(wù)共識的比例
了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，建立長久服務(wù)合作關(guān)系
通過客戶心理的研究，把握企業(yè)與客戶互動的趨勢與方向
【授課方式】
?豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。
?學(xué)員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學(xué)的知識和技能。
【邀請對象】
?企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，
銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。
【課程大綱】
一、有關(guān)客戶心理的幾個理念
客戶心理的重要性
客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系
客戶的感性激發(fā)
如何通過服務(wù)影響客戶
學(xué)員練習(xí)—-小組討論
二、與客戶達(dá)成溝通共識
客戶眼里的服務(wù)溝通
客戶為什么選擇你
與客戶達(dá)成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
客戶的心理期望和管理
三、在溝通過程中把握客戶需求
溝通中如何把握客戶需求
客戶的心理訴求
溝通中客戶的行為類型與心理
針對不同行為類型客戶的溝通方法
學(xué)員練習(xí)—速畫像（行為類型速寫）
四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術(shù)
問題的重要性
用問題影響客戶心理的技巧
澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求
把握客戶需求，深度透悉客戶心理
學(xué)員練習(xí)---引導(dǎo)的力量
五、了解投訴客戶心理，通過溝通增進客戶滿意
正確面對客戶投訴
客戶流失與客戶投訴
正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧，樹立客戶信心
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復(fù)的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析與學(xué)員練習(xí)（角色扮演）
七、正確管理客戶心理，分類進行溝通
了解客戶，與客戶進行分類溝通
了解客戶，對客戶進行戰(zhàn)略溝通
了解客戶，對客戶進行重點溝通
了解客戶心理，成功溝通的7項重點
課程總結(jié)與行動計劃