決戰(zhàn)終端：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
課程大綱：
1、麥當(dāng)勞賣什么？
2、商業(yè)平臺(tái)與服務(wù)
3、需求滿足與服務(wù)
4、管理與服務(wù)
•模塊2：終身價(jià)值與客戶利潤鏈
1、顧客終身價(jià)值
2、終身價(jià)值與顧客服務(wù)成本
3、服務(wù)利潤鏈
1、為什么客戶服務(wù)要從高層做起？
2、如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？
GE的卓越服務(wù)體系:5個(gè)步驟4個(gè)核心
3、如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”組織文化？
文化滲透與持續(xù)改進(jìn)
4、如何與顧客保持接觸?
5、如何贏得職員對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同？
•模塊4：客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理
1、產(chǎn)品和服務(wù)的范圍
2、公眾形象
3、反應(yīng)與反饋
4、內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程：
戰(zhàn)略管理、
員工管理、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量管理、過程管理
•模塊5：如何組建客服隊(duì)伍？
1、如何招聘客服人員？
2、如何指導(dǎo)客戶服務(wù)？
•模塊6：客戶服務(wù)十三大要領(lǐng)
1、正確的提問，以及積極傾聽；
2、幫助客戶明確需求
3、將特色轉(zhuǎn)化為收益
4、最低成本為客戶提供與眾不同的服務(wù);
5、出現(xiàn)問題時(shí)積極處理并承擔(dān)責(zé)任
6、資源集中到為主流客戶服務(wù)
7、重視“內(nèi)部客戶”
8、更積極的反應(yīng)和反饋
9、使用更積極的身體語言
10、預(yù)測可能的需求，超出顧客的期望
11、了解不同客戶群體的特殊需求
12、與客戶建立和諧互動(dòng)的可持續(xù)的關(guān)系
13、服務(wù)也需要主動(dòng)營銷
•模塊7：客戶投訴
1、冰山的一角；
2、客戶投訴處理第一步：得到客戶反饋
3、四條渠道:被動(dòng)自動(dòng)\主動(dòng)機(jī)動(dòng)
4、客戶投訴處理第二步：增加回頭客
5、四張王牌:令其滿意超值回報(bào)\驚喜服務(wù)情感打動(dòng)
6、客戶投訴處理第三步：使顧客成為公司顧問
7、四個(gè)角色:信息員推廣員\服務(wù)監(jiān)督員決策建議
8、客戶投訴處理第四步：改善職員對(duì)自身工作的滿意度
9、四種方式:領(lǐng)導(dǎo)重視改善工作條件\表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)
1、“熱情耗盡”的危害
•審美疲勞與工作注意力
•壓力指數(shù)與滿意度
2、如何處理“熱情耗盡”
•心態(tài)平衡(客戶觀念和換位思考)
•動(dòng)態(tài)調(diào)整(心理安慰與自我激勵(lì))
•享受結(jié)果(重視過程但更要學(xué)會(huì)享受結(jié)果)
•挑戰(zhàn)自我(“征服”客戶與“征服”自己)
結(jié)論:服務(wù)創(chuàng)造利潤
成功服務(wù)的兩端:高品質(zhì)+高利潤
課堂辯論
•第一組：企業(yè)應(yīng)采用的顧客觀
正方：顧客永遠(yuǎn)是正確的
反方：有些顧客永遠(yuǎn)是不正確的
•第二組：企業(yè)服務(wù)中顧客和員工的優(yōu)先性
正方：顧客第一
反方：員工第一
•第三組：企業(yè)達(dá)到客戶滿意度最大化的途徑
正方:盡可能滿足顧客所有需求
反方:滿足一部分客戶一部分需求
•第四組:企業(yè)應(yīng)追求的目標(biāo)
正方：企業(yè)價(jià)值最大化
反方：顧客價(jià)值最大化