工業(yè)品客戶滿意服務(wù)
課程大綱:
第一講
客戶服務(wù)是一種戰(zhàn)略行為
服務(wù)對(duì)客戶的五大戰(zhàn)略價(jià)值
服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段：無(wú)差異化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)品牌化
服務(wù)的三個(gè)循環(huán)――售前、售中和售后
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)研究
從滿意客戶到忠誠(chéng)客戶――客戶生命周期價(jià)值
第二講客戶服務(wù)管理規(guī)劃
客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局
客戶服務(wù)部門的職責(zé)分析
客戶服務(wù)管理規(guī)劃
客戶服務(wù)質(zhì)量管理的技巧
案例：讓客戶感動(dòng)的服務(wù)
第三講客服人員管理
客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
客服人員的激勵(lì)
客服人員的績(jī)效評(píng)估
第四講客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
客戶滿意度的定義
客戶滿意度評(píng)估的方法――滿意度調(diào)查
客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系模型
客戶忠誠(chéng)度管理
預(yù)防客戶流失管理
第五講客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)――
溝通技巧
客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
客戶服務(wù)禮儀
服務(wù)三統(tǒng)一：著裝統(tǒng)一、語(yǔ)言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一
案例IBM--世界上最講究服務(wù)的公司
客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)
傾聽技巧
提問的技巧
客戶抱怨處理的原則與技巧
掌握有效溝通的語(yǔ)言
身體語(yǔ)言的運(yùn)用
案例：“聽他把話講完”
案例：用提問達(dá)成交易
案例：真誠(chéng)地贊美
不同類型客戶的服務(wù)技巧
第六講客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)――投訴的處理技巧
客戶為什么會(huì)投訴
有效處理客戶投訴的意義
一般投訴處理技巧
不同投訴方式的服務(wù)技巧
重大投訴處理技巧
投訴帶來的危機(jī)處理
第七講客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)――服務(wù)策略制定
服務(wù)策略制定的原則：讓客戶盈利
服務(wù)創(chuàng)新：從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)
確定客戶服務(wù)的對(duì)象――客戶組織分析
如何創(chuàng)造客戶服務(wù)體驗(yàn)
培訓(xùn)服務(wù)
定期維修與保養(yǎng)服務(wù)
應(yīng)急處理服務(wù)
市場(chǎng)開拓服務(wù)
市場(chǎng)推廣服務(wù)
客情關(guān)系維護(hù)
增值服務(wù)
案例：特變電工的“質(zhì)量萬(wàn)里行”
第八講客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)――服務(wù)支持與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)
客戶服務(wù)檔案與數(shù)據(jù)庫(kù)管理
物流配送中心的管理模式
服務(wù)硬件設(shè)施的創(chuàng)新
4S店的運(yùn)營(yíng)管理與流程優(yōu)化
案例：三一重工的4S店管理模式