卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法
【課程目標(biāo)】
充分認(rèn)識(shí)客戶及客戶滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法
了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握處理異議的技巧
掌握
溝通技巧，巧妙化解客戶的抱怨
能夠設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
【課程大綱】
第一單元：客戶滿意――服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)
1、通過(guò)客戶的眼光來(lái)看待服務(wù)
2、新的市場(chǎng)環(huán)境下客戶對(duì)服務(wù)需求的層次
3、提升客戶滿意度的策略
4、客戶不滿意的表示――抱怨投訴
第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關(guān)鍵
1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)
你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎？――聆聽(tīng)技巧
你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎？――提問(wèn)技巧
你說(shuō)的客戶能接受嗎？――語(yǔ)言表達(dá)技巧
3、提高客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)――管理客戶期望值
提高正面的客戶實(shí)際感受（提供信息選擇和其他方案）
合理設(shè)定客戶的期望值
降低客戶的期望值
4、如何處理不同行為風(fēng)格的客戶抱怨
第三單元：投訴是金――投訴處理是爭(zhēng)取客戶的最后一道防線
1、客戶抱怨和投訴意味著什么？
2、投訴的客戶往往是忠誠(chéng)的客戶
3、投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖
4、客戶投訴價(jià)值分析
5、客戶投訴的問(wèn)題分類
來(lái)自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）
企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)程的因素
來(lái)自客戶個(gè)人的因素
投訴客戶的心理分析
第四單元：服務(wù)的挑戰(zhàn)――客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、平息客戶怨氣的技巧
預(yù)測(cè)客戶的需求
開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感
復(fù)述問(wèn)題表示理解
提供方案給予幫助
達(dá)成處理協(xié)議
檢查協(xié)議的執(zhí)行
2、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
受理時(shí)限的受控
等待期間的受控
情感關(guān)注的受控
利益期望的受控
3、有效處理投訴的基本原則和步驟
親善大使――投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
化解矛盾――避免問(wèn)題升級(jí)和激化的技巧
解決問(wèn)題――與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
修復(fù)關(guān)系――提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶的滿足感
4、安撫客戶常用語(yǔ)