高端家政人員訓練
課程背景：
隨著我國的經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平提高，家政服務業(yè)快速發(fā)展，成為改善民生、提高人民生活質(zhì)量的重要行業(yè)之一。家政服務人員提供的家庭服務，需要全方位進入客戶的家庭生活，因此家政服務人員良好的服務禮儀和服務素質(zhì)是做好家政服務工作的重要內(nèi)容。
家政服務員要認識到家政服務不是簡單的家務勞動，而是一種文明生活方式的體現(xiàn)和傳播，通過家政服務員用文明的服務，高尚的情操贏得社會的認可和尊重。
因此，作為一個合格的家政人員，不但要有勤快的勞動能力，還要會用敏銳的眼睛發(fā)現(xiàn)雇主的需求、用聰穎的頭腦為雇主思慮、用真誠的愛心關(guān)懷雇主、用開放的思維為雇主營造溫馨的環(huán)境，還要有能讓人賞心悅目的儀容儀表和得體大方的言行舉止……
本課程為胡爽姿老師根據(jù)十多年星級酒店服務經(jīng)驗提煉而成的“360度貼心小管家”服務模式，將星級酒店服務與家政服務融合為一體，既讓雇主能得到“上帝”般的禮遇，同時還能切身體會“家的溫暖”。
課程目標：
1.通過培訓改善家政人員的從業(yè)觀念，用“360度貼心管家”服務理念引導家政人員用愛心、誠心、耐心來為家人服務。
2.通過培訓提升家政人員的行業(yè)工作形象，打造專業(yè)的儀容儀表形象和行業(yè)儀態(tài)規(guī)范。
3.通過培訓提升家政服務人員的服務意識，用意識來控制行為，從而達到為雇主服務的至高境界。
4.通過培訓提高家政人員的溝通能力，語言表達的藝術(shù)能力，從而建立和諧的雇傭關(guān)系。
授課方式：
培訓方法：講授法、演示法、形體訓練、案例分析法、討論法、視聽法、角色扮演法等。
培訓場所和設(shè)備：可容納參訓人數(shù)的會所或者別墅，燈光明亮、環(huán)境干凈整潔無異味。培訓設(shè)備包括投影設(shè)備、音響設(shè)備、白板設(shè)備，準備員工培訓期間的飲用水，員工自備筆記本、筆。
課程大綱：
第一章：家政人員的職業(yè)化形象塑造與禮儀修養(yǎng)
一、禮儀的范圍、基本理念----尊重為本
什么是職業(yè)形象塑造？
建立良好的第一印象
職員形象是行業(yè)的尊嚴，家政人員形象就是品牌形象
二、家政人員基本禮儀規(guī)范
1、儀容禮儀：培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
對發(fā)型發(fā)式的要求
眼部、鼻部、口部、耳部、手部等儀容規(guī)范
職業(yè)家政人員化妝與男士修面的要求
2、儀態(tài)禮儀：職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
使自己成為姿態(tài)端莊、行為得體的家政職業(yè)人
良好的站姿、規(guī)范的走姿、端莊的坐姿、標準的蹲姿訓練
家政職業(yè)人員服務工作中常用手勢與規(guī)范
【儀態(tài)訓練】
3、表情禮儀
微笑的魅力、微笑的秘訣和技巧
目光交流的方法、眼神的魅力
完美的表情是禮儀的核心和升華
【儀表訓練】
4、社交語言技巧
優(yōu)化家政職業(yè)人的口頭禪
家政服務人員傾聽時的技巧
讓贊美成為習慣
多用雅語、尊稱和兼稱
【語言訓練】
5、服飾禮儀
家政男士職業(yè)人的著裝禮儀
家政女士職業(yè)人的著裝禮儀
三、屬于家政職業(yè)人員的社交禮儀
見面禮儀、稱呼禮儀、握手禮儀、介紹禮儀、名片禮儀
座次禮儀 待客、行路、簽字、乘車、宴請的座次禮儀
交談禮儀 家政職業(yè)人六不談雇傭交往五不問--適宜交談的話題
拜訪禮儀 約、拜會的禮儀預約面試的禮儀
電話禮儀 撥打、接聽電話的禮儀 手機使用的禮儀
【場景模擬】
第二章：“360度貼心小管家”的服務理念和技巧
一、“360度貼心小管家”的服務理念
用心管家“愛心、誠心、耐心”
管家的承諾“雇主一句話，剩下的事情由我來辦”
服務是什么？服務就是付出、就是奉獻，服務=幫人。服務既利己、也利他，利己則生，利他則久。
二、貼心小管家與雇主的關(guān)系
選擇與被選擇的關(guān)系：我們是被雇主信任的管家
服務與被服務的關(guān)系
雇主是“上帝”，我們把“對”讓給“雇主”的藝術(shù)。
【案例分析】
三、360度貼心小管家服務的個性化服務技巧
細節(jié)服務是個性化服務的中心
感動來自細節(jié)，奢華背后需要的關(guān)懷也許就來自于我們的一個服務細節(jié)。
不要吝嗇告訴我們的雇主我們?yōu)樗隽耸裁矗窃谶@之前，我們需要真誠。
做好個性化服務，管家所應具備的條件
我們會用心預測需求和善于觀察雇主嗎？
我們會站在雇主的角度思考嗎？
我們關(guān)注雇主的程度如何？
做好個性化服務的管理關(guān)鍵點
將個性化服務制度化
健全雇主歷史檔案
塑造管家良好的個性化服務習慣，急雇主之所急，念雇主之所念，及時、準確的提供個性化服務。
個性話服務的內(nèi)容
靈活性服務
癖好服務
意外服務
用心服務
超前服務
四、個性化服務訓練
第三章：如何與雇主建起有效溝通的橋梁
一、出色的服務態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務理念
自信是職業(yè)形象的開始
職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
服務態(tài)度的重要性
親切的禮貌用語
職業(yè)化眼神
運用視線服務
微笑禮儀
微笑訓練
稱呼禮儀——你的第一句話
來有迎聲，問有答聲，走有送聲
【案例分析】
二、家政人員有效溝通法則：
活潑，但不輕佻；
端莊，但不古板；
自信，但不驕狂；
坦誠，但不魯莽；
細膩，但不偏狹；
溫柔，但不軟弱；
熱情，但不失禮；
謙虛，但不自卑；
機智，但不狡猾。
三、家政服務人員語言基本功
良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語音、語速訓練
專業(yè)的服務描述：肯定、大方、積極
肢體語言訓練
四、針對不同性格類型的雇主采取的不同的
溝通技巧
人際風格的五大分類【案例分析】
學者型人的特征和與其溝通技巧
支配型人的特征和與其溝通技巧
表達型人的特征和與其溝通技巧
和藹型人的特征和與其溝通技巧
沉默型人的特征和與其溝通技巧
第四章：身邊的奢侈品文化
一、奢侈品的簡介起源
二、奢侈品的文化內(nèi)涵
三、奢侈品的基本特點
四、十大奢侈品品牌及特點
第五章：魅力葡萄酒文化
一、葡萄酒的基礎(chǔ)知識
葡萄酒的起源
葡萄酒的定義
葡萄酒的種類及釀造
二、葡萄酒的禮儀
開瓶
擦瓶、展示、開瓶
換瓶
針對陳年酒而言，主要作用倒入醒酒器除渣、醒酒。
酒溫
紅葡萄酒16-18度
白葡萄酒10-12度
香檳、冰酒8-10度
選杯
波爾多酒杯、布艮地酒杯
倒酒
倒和收掌握速度，品酒時要倒入1/5杯量，正常飲用不超過酒杯的1/3量。重要重合用紅餐巾布（紅酒）或白餐巾布（白酒）圍瓶而倒。
倒酒的順序
三、紅酒的日常基本的保存方法小知識
第六章：有道茶文化
一、茶文化的基礎(chǔ)知識
中國飲茶簡史
中國茶葉的種類和特點
二、茶藝的分類
按沖泡茶類分類
按飲用者的喜好分類
按飲茶器具分類
按民族、民俗分類
三、茶具的分類
按茶具質(zhì)地分類
常用茶具的特點與性狀
紫砂壺、白瓷、彩瓷、青瓷、黑瓷、漆器、金屬、玻璃、竹木茶具的基本認識。
主茶具的選擇與配備
茶具與茶類的搭配
茶具的清潔與保養(yǎng)，重點講解紫砂壺的清潔和保養(yǎng)
四、泡茶的藝術(shù)
蓋碗泡法
壺泡法
壺盅雙杯泡法
壺盅單杯泡法
單壺單杯泡法
單壺雙杯泡法