如何應(yīng)對(duì)客戶投訴
課程大綱：
一、心態(tài)篇（改變心態(tài)、自我提高）
第一講心態(tài)決定高度
1、空杯的心態(tài)
2、學(xué)習(xí)的心態(tài)
3、老板的心態(tài)
4、積極的心態(tài)
5、主動(dòng)的心態(tài)
6、包容的心態(tài)
二、儀容儀表篇（形象決定信任、文明留下美好）
第二講投訴員的個(gè)人修養(yǎng)與禮儀
1、形象儀表
2、行為舉止禮儀
3、服務(wù)語(yǔ)言禮儀
4、內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握
三、實(shí)戰(zhàn)技巧篇（好方法化解顧客投訴）
第三講?商談六原則
1、用肯定型取代否定型語(yǔ)言
2、用請(qǐng)求型取代命令型語(yǔ)言
3、以問句表示尊重
4、拒絕時(shí)以請(qǐng)求型與對(duì)不起并用
5、不下斷語(yǔ)
6、清楚自己的職權(quán)
第四講?詢問技巧五原則
1、問題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用
2、不連續(xù)發(fā)問
3、從回答中整理客戶需求
4、先詢問容易回答的問題
5、促進(jìn)的詢問方式
6、詢問顧客關(guān)心的事
第五講應(yīng)對(duì)難纏的顧客(案例分析與點(diǎn)評(píng))
1、難纏的顧客類型
2、難纏顧客心理分析
3、難纏顧客應(yīng)對(duì)方法
4、難以應(yīng)付的顧客
第六講?處理客戶投訴的七步驟
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省
第七講處理投訴中的大忌
1、投訴處理禁止法則
2、投訴處理十句禁語(yǔ)
3、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
第八講?與顧客保持良好互動(dòng)
1、基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)
2、好的關(guān)系來自用心
3、多做貼心的小事
4、運(yùn)用科技
第九講如何應(yīng)對(duì)媒體記者及政府人員
1、特定發(fā)言人法
2、廣告利益誘惑法
3、轉(zhuǎn)移公眾視線法
4、時(shí)效性拖延法