網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理和投訴處理
課程目標(biāo)：
網(wǎng)點(diǎn)主任角色認(rèn)知與職責(zé)
網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)服務(wù)認(rèn)知
呼叫中心
班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧（工作指導(dǎo)技巧以及現(xiàn)場(chǎng)士氣激勵(lì)技巧）
掌握客戶(hù)抱怨處理的方法以及處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
課程大綱：
一銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的定位與職責(zé)
一.管理的基礎(chǔ)與原則.
管理者的基本思維
管理的基礎(chǔ)
組織管理的原則
二.銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的角色與職責(zé)
銀行網(wǎng)點(diǎn)主任的定位及任務(wù)
網(wǎng)點(diǎn)管理的四大構(gòu)面及工作
二銀行網(wǎng)點(diǎn)主管
員工管理技巧
一.員工
溝通技巧
溝通的藝術(shù)
整理信息
肢體語(yǔ)言
傾聽(tīng)的技巧
引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)的技巧
同理心的運(yùn)用
克服障礙
溝通一般原則
對(duì)上溝通要點(diǎn)
對(duì)下溝通要點(diǎn)
平行溝通要點(diǎn)
二.員工激勵(lì)的實(shí)務(wù)應(yīng)用
部屬的需求分析
部屬的個(gè)性分析
部屬的情緒掌握
部屬的心態(tài)分析
激勵(lì)部屬的要點(diǎn)
激勵(lì)的程序與障礙
五銀行網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
一.客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
客戶(hù)分流引導(dǎo)流程
客戶(hù)分流引導(dǎo)原則
客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧
客戶(hù)貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索
客戶(hù)服務(wù)流程管理
二.如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)?
客戶(hù)類(lèi)型不同
客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵也不同
針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)技巧
三.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施輔導(dǎo)的方法
講解法－說(shuō)給他聽(tīng)
示范法－做給他看
圖示法、圖解法－寫(xiě)給他看
發(fā)問(wèn)法－讓他說(shuō)出來(lái)
妨礙學(xué)習(xí)事項(xiàng)及其解決方法
正確的指導(dǎo)方法
四.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為監(jiān)督與糾正
五.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性
服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售的意義—循環(huán)圈
服務(wù)與銷(xiāo)售如何完美結(jié)合
服務(wù)中銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)
六.有效平衡服務(wù)與銷(xiāo)售的雙重角色
服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突
如何防止過(guò)度銷(xiāo)售
如何防止過(guò)度服務(wù)
八銀行網(wǎng)點(diǎn)主任處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
一.客戶(hù)抱怨和投訴的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程
員工態(tài)度
二.客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
處理客戶(hù)抱怨的原則與步驟
投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
萌芽控制－接待投訴客戶(hù)的技巧
理解投訴客戶(hù)的技巧
與投訴客戶(hù)達(dá)成協(xié)議的技巧
處理難纏客戶(hù)的技巧
提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)足感
處理客戶(hù)抱怨的具體做法
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
三.客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿(mǎn)意服務(wù)應(yīng)有的理念
四.處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
五.掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感
復(fù)述問(wèn)題表示理解
提供方案給予幫助
達(dá)成處理協(xié)議
檢查協(xié)議的執(zhí)行
始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）
角色扮演：変抱怨客戶(hù)為投訴客戶(hù)