銀行主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升
課程目標(biāo)：
1.了解并掌握未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢及服務(wù)管理；
2.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
3.掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
4.掌握現(xiàn)場主動服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動營銷能力
5.掌握客戶抱怨與投訴處理，個性化服務(wù)的流程、方法、技巧；
6.掌握
現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具；
7.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
課程大綱：
第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗
1.銀行網(wǎng)點發(fā)展的趨勢
2.銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對思路
3.現(xiàn)代網(wǎng)點服務(wù)的四大使命
4.影響網(wǎng)點服務(wù)提升的六大要素
5.銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
6.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
?客戶滿意與客戶期望
7.三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
8.網(wǎng)點各崗位職責(zé)
第二部分：服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的
1.為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？
1)案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
2)案例2：豐田汽車的服務(wù)七步法
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
2.儀容儀表七大要素
3.十大服務(wù)行為規(guī)范
4.服務(wù)語言兩大技巧
5.柜面服務(wù)十大定律
6.儀容儀表提升操作方法
第三部分：主動服務(wù)營銷的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1.主動服務(wù)營銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷流程圖說明
2)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷操作方式
4)模擬訓(xùn)練
2.客戶的主動服務(wù)營銷
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與
檔案管理
2)柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售
3)網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？
4)識別潛在客戶
5)客戶的引導(dǎo)與分流
6)深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7)四種客戶類型判斷方法與技巧
8)四種不同類型的理財客戶心理分析
9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
10)不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
3.個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
1)投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析
2)銀行卡的營銷賣點分析
3)網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點分析
4.金融產(chǎn)品
銷售技巧
1)有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則
2)利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
3)與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧
?專業(yè)術(shù)語口語化
?有效互動
?遭到拒絕后的藝術(shù)處理
?過程中讓客戶有成就感
5.營銷過程控制及技巧運用
1)營造良好的溝通氛圍
2)有效提問-發(fā)掘客戶需求
3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4)客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）
5)行動建議
6)給予客戶合適的承諾
7)完美的促成技巧
現(xiàn)場演練與案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧
理財產(chǎn)品營銷技巧
卡類產(chǎn)品營銷技巧
第四部分:客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧
1.認(rèn)識客戶抱怨與投訴
2.客戶投訴對我們的影響
3.投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說明
3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)模擬訓(xùn)練
4.挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說明
3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業(yè)廳大吵大嚷------
第五部分:銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理流程、技巧和方法
一、現(xiàn)場
員工管理藝術(shù)
1.高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負(fù)責(zé)人>的一天時間規(guī)劃）
2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
4.激勵員工的7種有效技巧
5.快樂團隊建設(shè)的9種方法
6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
3)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4)何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5)培訓(xùn)職責(zé)研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析）
9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
二、現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1.客戶的引導(dǎo)與分流
1)客戶分流引導(dǎo)流程
2)客戶分流引導(dǎo)原則
3)客戶分流引導(dǎo)技巧
4)客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質(zhì)要求
7)
客戶服務(wù)流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略
三：網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)
1.
5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養(yǎng)活動
8.網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點5S實施案例分享