卓越的五星級(jí)客戶服務(wù)
課程大綱：
一、
客戶服務(wù)的基本理念：
1、了解服務(wù)：
服務(wù)的內(nèi)涵
服務(wù)的特性
服務(wù)的價(jià)值
2、服務(wù)的對(duì)象：
服務(wù)自己
服務(wù)同事
服務(wù)親朋
服務(wù)客戶
3、滿意服務(wù)的原則：
4、評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀：
評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平
找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞
二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由乘客決定
了解并超越乘客的期望
學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值
只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶
如何了解客戶的期望值
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅：
看、聽(tīng)、說(shuō)的技巧
看的技巧
如何觀察客戶
實(shí)戰(zhàn)演練觀顏察色
目光注視
如何觀察顧客
預(yù)測(cè)顧客的需求
顧客有五種類型的需求
確認(rèn)客戶的期望需求
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
聽(tīng)的技巧
拉近與顧客的關(guān)系
有效傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)
聽(tīng)的障礙
如何接聽(tīng)電話
接聽(tīng)電話的技巧
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰(zhàn)演練
說(shuō)的技巧
如何有效利用開(kāi)場(chǎng)白
引導(dǎo)顧客
運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語(yǔ)
用顧客喜歡的方式去說(shuō)
四、提升服務(wù)客體的外在形象：
1、形象的重要性：
形象是一個(gè)人的全面素質(zhì)，一個(gè)秀外慧中的動(dòng)態(tài)印象
成功的形象塑造決定成功的人生道路
老總是品牌，職員是廣告牌
2、形象的外在表現(xiàn)
55%外表——體態(tài)、體貌、動(dòng)作、姿勢(shì)、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)
38%聲音——語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)
7%內(nèi)容——說(shuō)的什么？反映我們每個(gè)人業(yè)務(wù)或事件的表達(dá)能力
3、提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)：
讓別人喜歡的原則：不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該
五．服務(wù)心態(tài)調(diào)整
1.服務(wù)心態(tài)：積極；主動(dòng)；空杯；雙贏；包容；自信；行動(dòng)；給予；學(xué)習(xí)
2.服務(wù)用心：氣質(zhì)源于內(nèi)心；服務(wù)回報(bào)真心；品質(zhì)保證愛(ài)心；換位服務(wù)感恩之心
心態(tài)流程與環(huán)境
職業(yè)心態(tài)五階段
決定成敗的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)五階段
情景與心態(tài)關(guān)系
企業(yè)文化和同化
3.價(jià)值心態(tài)
價(jià)值觀與三層級(jí)
心態(tài)的目標(biāo)導(dǎo)向
目標(biāo)劃分與價(jià)值
價(jià)值觀的四步驟
價(jià)值心態(tài)的評(píng)估
目標(biāo)確立和實(shí)行
4.消極心態(tài)
期望值和落差
阻止才華原因
平凡但不平庸
極限理論應(yīng)用
六、對(duì)待服務(wù)難點(diǎn)：
1、客戶需求分析：
基本需求分析
人性需求分析
客戶類型分析
2、處理顧客投訴：
分析顧客投訴
處理不同的顧客投訴
學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來(lái)
把生氣的顧客變成忠實(shí)一族
講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測(cè)試等。