高效溝通與人際關(guān)系提升
課程目標(biāo)：
1、掌握系統(tǒng)溝通能力
2、了解溝通背后的內(nèi)在需求，學(xué)會與不同類型的人溝通，共同取得最優(yōu)結(jié)果
3、針對目前需要影響的人制定詳盡方案
4、識別并回應(yīng)別人的防范并化解防范
5、避免溝通中常見的、高代價的錯誤
6、根據(jù)溝通對象的感情，價值標(biāo)準(zhǔn)和信仰，確定應(yīng)對之道
課程大綱：
第一部分：有效溝通能力的基本認(rèn)知
一、什么是溝通？
1、溝通的理解
2、前人的溝通經(jīng)驗之談
二、怎樣才是高效的溝通
三、溝通的作用和意義
1、溝通的四大原則
2、溝通的四大目的
3、溝通的四大秘訣
4、溝通的表現(xiàn)類型
5、溝通的方式類型
四、溝通的“瓶頸”
1、溝通心態(tài)
﹡恐懼的心理﹡狂妄的心理﹡常見的溝通障礙﹡造成溝通困難的因素﹡反省自己
五、溝通的過程與要素
1、溝通的六大步驟
2、有效溝通的八大原則
3、獲取對方好感的六大法則
4、溝通的過程所包含的要素
5、溝通過程要素的意義
六、溝通的內(nèi)容
1、禮儀溝通
2、語言溝通
3、工具溝通
4、環(huán)境溝通
5、社交溝通
6、策略溝通
7、對內(nèi)溝通
8、對己溝通
9、財務(wù)溝通
第二部分：自知與知人
一、了解自已，提升自我意識
1、自我覺察
2、他人印象
3、自我披露
4、拓展自己：各種經(jīng)歷
二、決定溝通風(fēng)格的因素
1、行為模式
2、個性特點
3、心理傾向
4、知覺
5、歸因特點
6、溝通技能
7、空間環(huán)境
三、各種人格特點分析
1、外向型—內(nèi)向型
2、隨和型—嚴(yán)肅型
3、穩(wěn)定型—活躍型
4、盡職型—隨意型
5、開放型—封閉型
第三部分：有效溝通的主要渠道及方法
一、書面溝通的方法
二、語言溝通方法
三、工具溝通（郵件/傳真/電話/聊天工具）方法及注意事項
四、公眾溝通（會議/培訓(xùn)）的程序及方法
五、禮儀溝通方法及注意事項
六、環(huán)境溝通方法及注意事項
七、社交活動溝通方法及注意事項
八、策略溝通
九、對內(nèi)溝通
十、對己溝通
十一、財務(wù)溝通
第四部分：
溝通技巧
一、身份決定溝通方式與內(nèi)容
二、表達(dá)技巧
1、非語言行為與相應(yīng)的理解
2、非語言的表達(dá)技巧
3、語言的表達(dá)技巧
4、說服他人的技巧（ACE原則/信任感/邏輯和推理/情感溝通）
5、有效陳述的技巧
6、解決“怯場”的方法
三、聆聽技巧
1、聆聽的類型（被動傾聽/專業(yè)傾聽/主動或移情傾聽）
2、有效傾聽的障礙
3、主聽傾聽的技巧
四、信息交流與檢驗
1、如何掌握對方最大量真實準(zhǔn)確信息
﹡怎樣有效地發(fā)送信息
﹡怎樣有效地接收信息
2、激勵是溝通的萬能良藥
3、換位思考與同理心
4、及時反饋是檢驗溝通效果的必要
5、自身素質(zhì)的提高是信息溝通的關(guān)鍵
6、團(tuán)結(jié)協(xié)作是有效溝通的最佳體現(xiàn)
7、環(huán)境的選擇
8、語言的運用
第五部分：與上級的有效溝通
1、理清角色關(guān)系
2、向上司請示匯報工作的程序要點
3、向上匯報的方法
4、說服上司的技巧
5、取得上級信任的溝通方式
第六部分：與下級的有效溝通
1、與下級溝通的原則
2、如何下達(dá)工作指令
3、有效的贊揚與批評下屬
4、激勵下級的方式
5、與下級的面對面溝通
第七部分：與同事的有效溝通
1、與同事溝通的原則
2、建立情感賬戶
3、交情與工作效率的關(guān)系
4、取得良好關(guān)系的溝通方法
5、如何做好跨部門溝通協(xié)作
第八部分與客戶的有效溝通
1、客戶的基本心理特征
2、客戶抱怨的原因
3、處理客戶抱怨的正確步驟
4、消除客戶異議的應(yīng)對技巧
5、有助于建立客戶忠誠度的溝通方法
第九部分：工作中的沖突管理
1、沖突管理的意義
2、沖突形成的原因
﹡有限的資源
﹡目標(biāo)和工作目的的差異
﹡缺乏或不正確的溝通
﹡情緒與情感的作用
﹡個體的差異
3、沖突管理的有效策略
﹡回避﹡遷就﹡折中﹡競爭﹡整合
4、沖突管理的技巧
﹡積極接納（進(jìn)入狀態(tài)，將自己“化身”為對方）
﹡了解所面臨的問題
﹡選擇沖突管理的策略
﹡尋找共同目標(biāo)與基礎(chǔ)
5、預(yù)防沖突的技巧
﹡組建團(tuán)隊
﹡多元化培訓(xùn)
﹡坦誠與有效溝通（訓(xùn)練）
﹡資源分配
﹡調(diào)整他人的期望
﹡首先考慮其他人的意見
第十部分、模擬訓(xùn)練
一、四種溝通風(fēng)格類型應(yīng)對
1、堅持己見型的客戶
2、猶豫不決型的顧客
3、憤怒型的客戶
4、和善型的用戶
二、特點鮮明的開場白
1、用問題發(fā)現(xiàn)問題
2、收集信息，發(fā)現(xiàn)需求
3、積極的聆聽
三、幾種開場白的類型
1、用問題發(fā)現(xiàn)問題
2、有效應(yīng)用兩種提問方式
四、應(yīng)該避免的問題
1、侵略性的問題
2、揭短的問題
3、臆測性的問題
4、挑釁性的問題
5、居高臨下的問題
人際關(guān)系大綱
培訓(xùn)目標(biāo)：
1、應(yīng)當(dāng)能正確的理解人際關(guān)系，
2、妥善的處理人際關(guān)系
3、調(diào)整自己的心態(tài)
4、積極的改善人際關(guān)系
本課程課時：一天
第一講：人際關(guān)系的概念：什么是人際關(guān)系
常見人際關(guān)系誤區(qū)
人際關(guān)系的產(chǎn)生
馬斯洛的需求理論
梅奧-霍桑實驗
卡耐基1928年的《溝通與人際關(guān)系》經(jīng)久不衰的卡耐基人際關(guān)系法則
第二講：人際關(guān)系中應(yīng)有的觀念
應(yīng)當(dāng)屏棄的觀念：固執(zhí)、成見、驕傲
第三講：人際關(guān)系從改善自己開始
1.改善禮儀
2.展現(xiàn)語言的魅力
3.合理的運用肢體語言
4.掌握有效的溝通技巧
5.學(xué)會欣賞和贊美人
6.幽默
7.尊重隱私
第四講：沖突的處理
為什么會有沖突
團(tuán)隊沖突的處理方式
第五講：如何處理組織外部的人際關(guān)系
1.社交活動的要求
2.客戶關(guān)系
3.談判的技巧
第六講：如何處理內(nèi)部的人際關(guān)系
與上司相處
與同事相處
與下級相處
1、職場人際關(guān)系法則
你不能左右天氣，但你可以改變心情
你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容
你不能控制他人，但你可以掌握自己
你不能預(yù)知明天，但你要利用好今天
你不能每戰(zhàn)必勝，但你可以盡心盡力
2、懂得八大人性
人性一：人性喜歡獲得，不喜歡付出；
人性二：人性喜歡自我表現(xiàn)，不喜歡被別人說服；
人性三：人性喜歡被關(guān)心，被愛，被尊重；
人性四：人性喜歡被贊美、認(rèn)同、不喜歡被反對；
人性五：人性天生就有好奇心；
人性六：人性喜歡享受，不喜歡吃苦；
人性七：人性安全感，不喜歡被騙；
人性八：人性喜歡善良，討厭惡毒。
3、建立良好的人際關(guān)系的重大要素
(1).微笑(切記一定要微笑)
(2).贊美的言語神態(tài)
(3).富有同情心
(4).靜心傾聽
(5).注視的眼神
(6).記住別人的姓名
(7).己所不欲，勿施于人
(8).用別人希望被對待的方式去對待他(她)
4、良性人際關(guān)系建立
（l）人際關(guān)系的種類與產(chǎn)生過程
（2）際關(guān)系的三種反應(yīng)特質(zhì)
（3）良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)
（4）良好人際關(guān)系的技巧