深度營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理
課程目標(biāo)：
1.了解營(yíng)銷的核心理念是什么
2.有哪些可以提升競(jìng)爭(zhēng)力的策略
3.掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)
4.熟練運(yùn)用實(shí)用有效的客戶關(guān)系管理方法
課程大綱：
第一章提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路
1.前言
2.影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的四大因素
3.觀念vs方法——消滅“沒(méi)辦法”
4.規(guī)劃vs執(zhí)行——提高
執(zhí)行力
5.成功營(yíng)銷者的“五商”
第二章從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷
1.引言
2.服務(wù)營(yíng)銷vs關(guān)系營(yíng)銷
3.從企業(yè)收入來(lái)源分析營(yíng)銷工作的重點(diǎn)
4.觀念營(yíng)銷
5.策略層面談營(yíng)銷
第三章客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知
1.客戶vs
大客戶
2.高質(zhì)量的
客戶服務(wù)
1）了解服務(wù)
2）服務(wù)的對(duì)象
3）滿意服務(wù)的原則
4）評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀
3．客戶關(guān)系的四個(gè)層次
4．客戶關(guān)系管理源頭
5．現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理
6．客戶關(guān)系管理專家的四大特征
7．企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤
第四章系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理
1.引言
2.客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系
3.客戶檔案層面的八大競(jìng)爭(zhēng)法寶
第五章：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的訣竅
1.如何觀察客戶
2.預(yù)測(cè)顧客的需求
3.拉近與顧客的關(guān)系
4.如何接聽電話
5.如何有效利用開場(chǎng)白
6.引導(dǎo)顧客
運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)顧客
用顧客喜歡的方式去說(shuō)
7.提升服務(wù)客體的外在形象
8.服務(wù)心態(tài)調(diào)整
9.對(duì)待服務(wù)難點(diǎn)：
1）客戶需求分析：
基本需求分析
人性需求分析
客戶類型分析
2）處理顧客投訴：
分析顧客投訴 處理不同的顧客投訴
學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來(lái)
把生氣的顧客變成忠實(shí)一族
第六章不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本
1.什么是轉(zhuǎn)移成本
2.提高客戶轉(zhuǎn)移成本的17種方法
3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華
4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由客戶決定
5.了解并超越客戶的期望
6.學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
7.只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶
8.如何了解客戶的期望值
課程回顧與總結(jié)