汽車經(jīng)銷商大客戶開(kāi)發(fā)與管理
課程大綱：
第一章節(jié)：中國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展分析
1、一、二線城市乘用車的發(fā)展對(duì)比。
2、乘用車的發(fā)展看商用車發(fā)展的未來(lái)
3、營(yíng)銷理念的4P與4c的關(guān)系給我們帶來(lái)怎樣的市場(chǎng)觀念
第二章節(jié):
大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
一、對(duì)大客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知
1、客戶VS大客戶
2、優(yōu)質(zhì)
客戶服務(wù)
3、客戶關(guān)系的四個(gè)層次
4、客戶關(guān)系管理起源
5、現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理
6、企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤
二、大客戶關(guān)系的意義
了解大客戶關(guān)系管理、大客戶關(guān)系管理原則、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)關(guān)懷、變推銷產(chǎn)品為雙贏合作
3、大客戶關(guān)系管理步驟
客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維系、客戶關(guān)系的鞏固、客戶關(guān)系的發(fā)展
三、怎樣對(duì)大客戶分級(jí)
價(jià)值度劃分原則、重要性劃分原則、潛在價(jià)值劃分原則
第三章節(jié)：大客戶管理的方法
一、怎樣管理高價(jià)值大客戶
關(guān)注客戶感知、關(guān)注客戶變化、更多服務(wù)關(guān)懷
二、如何管理重要性大客戶
關(guān)注客戶關(guān)系、保障服務(wù)品質(zhì)、更多情感關(guān)懷
三、管理潛在價(jià)值的大客戶
關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)、發(fā)掘客戶需求、創(chuàng)造客戶價(jià)值
第四章節(jié)：了解大客戶
一、了解大客戶的行業(yè)特征
黨政軍行業(yè)的特征分析、國(guó)企外企民企特征分析、科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析、金融保險(xiǎn)行業(yè)特征分析
二．梳理大客戶的內(nèi)部關(guān)系
客戶部門結(jié)構(gòu)關(guān)系分析、部門之間需求關(guān)系分析、非正式的部門關(guān)系分析
三．了解大客戶的個(gè)人特征
基層客戶特征分析、中層客戶特征分析、高層客戶特征分析
第五章節(jié)：有效管理大客戶
一．如何建立客戶關(guān)系
客戶關(guān)系建立步驟、空降式客戶滲透法、剝繭式客戶滲透法、雷達(dá)式信息收集法、網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法、機(jī)會(huì)式關(guān)系建立法
二．怎樣維系客戶關(guān)系
大客戶的關(guān)懷技巧、大客戶個(gè)性化服務(wù)、大客戶的有效走訪、有效管理客戶檔案
三．如何鞏固客戶關(guān)系
大客戶動(dòng)態(tài)管理策略、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)管理、被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)管理客戶的流失預(yù)警防范、客戶信息的動(dòng)態(tài)管理
第六章節(jié)、顧客滿意度管理
一、提供顧客滿意的服務(wù)
什么是客戶滿意度、客戶需求、隱含的期望、什么能讓客戶滿意、影響客戶滿意度的因素、勉強(qiáng)的滿意是不夠的
二、顧客需求管理
什么是客戶的需求管理、顧客需求管理的過(guò)程、做好需求管理的要素
三、客戶滿意度與忠誠(chéng)度
顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系、客戶滿意度的影響因素、通過(guò)服務(wù)管理提高滿意度、服務(wù)體系的構(gòu)成、從客戶的角度來(lái)看問(wèn)題
第七章節(jié)：有效的客戶關(guān)系與
溝通技巧
四種客戶關(guān)系如何拓展、四大死黨建立的關(guān)鍵、溝通的五個(gè)層次
克服溝通中的障礙、有效聆聽(tīng)技巧---解決客戶反對(duì)意見(jiàn)、與不同類型客戶溝通技巧
案例分析：與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵
第八章節(jié)：針對(duì)大客戶的SPIN溝通策略
一、傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索
傳統(tǒng)銷售線索、現(xiàn)代銷售線索：
二、什么是SPIN提問(wèn)方式
三、封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)
四、如何起用SPIN提問(wèn)
1.拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備、平時(shí)多練習(xí)，多實(shí)踐、大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量、先在家里和朋友間運(yùn)用
案例分析：SPIN提問(wèn)發(fā)明者說(shuō)服朋友買新車
五、SPIN提問(wèn)方式的注意點(diǎn)
現(xiàn)狀問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：困難問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：暗示或引申問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：價(jià)值問(wèn)題提問(wèn)注意點(diǎn)：
第九章節(jié)：處理客戶投訴
何謂客戶投訴？客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)、客戶投訴對(duì)我們意味著什么？如何處理難纏無(wú)理的客戶、有效處理投訴的技巧、處理電話抱怨的原則