跨部門溝通管理
課程目標(biāo)：
正確認(rèn)知有影響力溝通才是有效的
分析了解跨部門溝通問題之原因及關(guān)鍵
增進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作意識
掌握跨部門
溝通技巧
學(xué)會有效處理跨部門沖突與投訴的技巧
課程大綱：
單元一、有影響力的溝通技巧才能解決問題
1-1溝通不是有什么說什么，而是要發(fā)揮影響力
(案例)為什么我說了老半天，對方卻不為所動
1-2溝通的價值在于縮短雙方的心理距離
溝通從心開始，哪顆心?
溝通不只傳遞信息還有情感
1-3每個人溝通時，都說二種話~口話、心話
溝通冰山理論
1-4溝通的常見誤區(qū)與正確認(rèn)知
溝通是有針對性的說話
溝通是要說對方聽的進(jìn)去的話
溝通是要聽出對方心中的話
1-5跨部門溝通的困難在哪里?
1-6跨部門溝通問題的原因分析
1-7探討溝通二大力量(力場分析)
溝通阻力
溝通助力
1-8跨部門溝通問題案例研討
尋求他部門的協(xié)助卻得不到響應(yīng)
雙方各持已見影響項目執(zhí)行進(jìn)度
開會中為責(zé)任歸屬爭執(zhí)不下2課時1.有影響力的溝通才會產(chǎn)生
執(zhí)行力，跨部門之間由于立場不同，各自目標(biāo)優(yōu)先性不同，因此更要意識到溝通的質(zhì)量非常重要
2.有影響力的溝通要注重溝通的深度、廣度、遠(yuǎn)度、速度
3.通常從開會效率及決策過程就可了解跨部門溝通的困難
4.透過案例研討分析原因
單元二、團(tuán)隊協(xié)作意識
與跨部門溝通
2-1培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作意識
2-2推展內(nèi)部
客戶服務(wù)理念與行動
2-3以跨部門服務(wù)為導(dǎo)向的組織團(tuán)隊建設(shè)
2-4跨部門溝通的成功關(guān)鍵
建立合作關(guān)系
培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作意識
加強(qiáng)非正式溝通
鼓勵建設(shè)性的沖突
換位思考，了解雙方需求
全位思考，以公司整體利益出發(fā)
2-5跨部門溝通的技巧
先付出(用心經(jīng)營良好的人際關(guān)系)
先給對方準(zhǔn)備好/事前溝通(先打招呼)
給對方有幫助你的理由(好處、壞處)
洞察雙方需求(需要、恐懼)
找出雙方共同的目標(biāo)
找出雙方共同的利害
每次當(dāng)對方幫忙后，要感謝對方
有技巧地歸功于他人，給對方肯定反饋
2課時
1.團(tuán)隊協(xié)作意識是種信念，相信大家愿意合作必可解決問題發(fā)揮力量
2.掌握跨部門溝通的成功關(guān)鍵，平時在工作中就要用心
3.掌握跨部門溝通技巧，建立共同目標(biāo)
單元三、跨部門之沖突管理
3-1正確面對跨部門沖突
跨部門的沖突現(xiàn)象有哪些
跨部門沖突的發(fā)生原因為何
建立對沖突的正確認(rèn)知
3-2實務(wù)上為什么不能做好沖突管理
為什么有些成員不能接受別人的批評
為什么有些成員缺乏換位思考
為什么不能提出建設(shè)性的批評
為什么不能在適當(dāng)時機(jī)處理沖突
為什么在沖突中不能保持客觀
為什么在沖突中不能建立共識
3-3沖突管理策略
策略(1)~順從
策略(2)~對抗
策略(3)~逃避
策略(4)~合作
策略(5)~妥協(xié)
工具運用：沖突分析表
3-4有效處理沖突的六種解決方法
映對情緒法
柔性溝通法
人際風(fēng)格法
需求診斷法
換位轉(zhuǎn)念法
雙贏協(xié)商法3課時
1.要用正向態(tài)度面對沖突，不要把沖突想成麻煩，而要當(dāng)作學(xué)習(xí)的機(jī)會
2.掌握運用五種沖突管理策略及沖突分析表
3.面對沖突與投訴的六種解決方法