問(wèn)題分析與解決
課程目標(biāo)：
幫助企業(yè)人員在工作過(guò)程中認(rèn)清問(wèn)題、查明原因、尋找對(duì)策、落實(shí)行動(dòng)；
厘清分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的思路；
掌握問(wèn)題分析的方法和步驟；
掌握問(wèn)題解決的原則、方法和策略；
提高個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的解決問(wèn)題技巧，提高團(tuán)隊(duì)決策能力；
面對(duì)復(fù)雜或簡(jiǎn)單的問(wèn)題、決策和規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)和個(gè)人均能開(kāi)展更快捷有效的工作；
在基于事實(shí)（并不是猜測(cè)或假設(shè)）的基礎(chǔ)上解決所關(guān)注的事件并澄清錯(cuò)誤信息；
找出情況不佳或表現(xiàn)良好的真實(shí)原因，并確定解決方案和改進(jìn)措施；
通過(guò)出色的風(fēng)險(xiǎn)管理來(lái)更加有效地實(shí)施解決方案及改進(jìn)措施；
課程大綱：
Part1厘清問(wèn)題
認(rèn)識(shí)問(wèn)題的本質(zhì)是根本解決問(wèn)題的起點(diǎn)。
全局游戲：收獲季節(jié)
1.厘清問(wèn)題
厘清問(wèn)題的根本目的是“弄清事實(shí)”，其步驟主要有：
1.1.描述問(wèn)題
我們?nèi)粘Ｉ钪锌倳?huì)遇到一些籠統(tǒng)的、模糊的、令人焦慮的問(wèn)題，此時(shí)我們不要去猜測(cè)、試錯(cuò)、沖動(dòng)或被動(dòng)地等待“救火”，我們應(yīng)該將問(wèn)題進(jìn)行細(xì)致的分析，認(rèn)清問(wèn)題的真面目。
描述問(wèn)題的原則
1.2.將問(wèn)題具體化
當(dāng)我們遇到上述問(wèn)題時(shí)，我們將運(yùn)用“5W1H法和三現(xiàn)法”從問(wèn)題的性質(zhì)、發(fā)生時(shí)間、發(fā)生位置和發(fā)生程度等方面對(duì)問(wèn)題進(jìn)行細(xì)分，使其具體化，以便我們認(rèn)清問(wèn)題真相采取進(jìn)一步的措施。
5W1H法
三現(xiàn)法
問(wèn)題細(xì)化原則與清單
1.3.對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排序
當(dāng)我們將一個(gè)籠統(tǒng)的、模糊的問(wèn)題通過(guò)牛眼法細(xì)化成若干個(gè)具體的問(wèn)題后，我們要結(jié)合問(wèn)題的重要性、緊急性和趨勢(shì)等要素對(duì)這些具體問(wèn)題進(jìn)行排序，以便我們先解決重點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)目標(biāo)。不要被過(guò)多的無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題所干擾。
問(wèn)題排序的原則
緊急性、重要性、趨勢(shì)性
1.4.決定分析起點(diǎn)
具體問(wèn)題進(jìn)行排序后，下一步采取什么措施處理呢？
我們就要分析，若原因未知且有必要知道，我們就要用“原因分析法”；
若原因已知或沒(méi)有必要知道原因，我們需要從幾個(gè)方案中選擇一個(gè)合適的方案來(lái)處理問(wèn)題，我們就需要用“決策制定”；
若我們已經(jīng)有合適的方案需要執(zhí)行，那我們就要運(yùn)用“計(jì)劃分析”即可。
Part2原因分析
知其然不知其所以然是無(wú)法解決問(wèn)題的，一定要認(rèn)清問(wèn)題發(fā)生的原因才能真正的、準(zhǔn)確的解決問(wèn)題。
1.原因分析
原因分析的根本目的是“弄清事情發(fā)生的原因”，其步驟主要有：
1.1.問(wèn)題描述
對(duì)已發(fā)生的問(wèn)題從問(wèn)題性質(zhì)、發(fā)生時(shí)間、發(fā)生位置、發(fā)生程度等方面進(jìn)行詳細(xì)的描述，以揭示問(wèn)題的真正現(xiàn)象。
描述問(wèn)題的十個(gè)方面
1.2.找到比較對(duì)象并進(jìn)行比較
我們要尋找可以與出現(xiàn)問(wèn)題的事物進(jìn)行比較的對(duì)象，比較對(duì)象必須具備兩個(gè)條件：相似性和正常性。然后從性質(zhì)、時(shí)間、位置、程度四個(gè)方面進(jìn)行比較。
尋找正確的比較對(duì)象
1.3.尋找線索
這是本套工具的難點(diǎn)和核心邏輯，我們假設(shè)兩個(gè)類似的事物，其中一個(gè)事物（下稱“問(wèn)題事物”）發(fā)生了問(wèn)題，而另一個(gè)事物（下稱“正常事物”）沒(méi)有發(fā)生任何問(wèn)題，那么“問(wèn)題事物”身上一定發(fā)生了一些事情，而這些事情并未發(fā)生在“正常事物”身上。那些“問(wèn)題事物”身上發(fā)生而“正常事物”身上未發(fā)生的事情就是線索。
尋找問(wèn)題線索
標(biāo)準(zhǔn)和偏差
1.4.推斷可能原因
那些“問(wèn)題事物”身上發(fā)生而“正常事物”身上未發(fā)生的事情即為線索，這些線索反映了“問(wèn)題事物”和“正常事物”在問(wèn)題發(fā)生的前一段時(shí)間內(nèi)容存在的差異，而這些差異有可能就是導(dǎo)致“問(wèn)題事物”發(fā)生問(wèn)題的原因即稱之為“可能原因”。
頭腦風(fēng)暴法（開(kāi)拓法）
逐一排除法（試錯(cuò)法）
魚(yú)骨圖（問(wèn)題&標(biāo)準(zhǔn)）法
常理分析法（專家法）
邏輯缺陷法（比較法）
邏輯條件、邏輯關(guān)系、邏輯結(jié)果
邏輯關(guān)系——演繹、推理、外展
1.5.檢驗(yàn)可能原因
對(duì)上訴“可能原因”運(yùn)用一個(gè)基本的邏輯（該邏輯在這里不再描述）進(jìn)行檢驗(yàn)，即可確定這些“可能原因”哪些不是真正的原因，不斷縮小原因的范圍。這個(gè)步驟是原因分析工具的真正魅力所在，因?yàn)樗屛覀儙缀醪恍枰度胍环皱X(qián)的成本就可以將真正的原因縮小到最小的范圍之內(nèi)。為我們找到真正的原因節(jié)約了大量的時(shí)間和金錢(qián)。
1.6.驗(yàn)證可能原因
當(dāng)我們將“可能原因”縮小到最小范圍后，要對(duì)剩下的“可能原因”通過(guò)“專家法、樣本驗(yàn)證法”等方法進(jìn)行驗(yàn)證，以確定真正的原因。
原因分析是所有學(xué)員初學(xué)之時(shí)最難以理解的，但只要掌握了，它往往能夠帶來(lái)巨大的價(jià)值！
Part3決策分析
制定決策是我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪忻鎸?duì)最多的情況，往往不是沒(méi)有辦法，而是面對(duì)眾多的答案無(wú)從下手，無(wú)法取舍。
1.決策分析
決策制定的根本目的是“制定合理決策”，其步驟主要有：
1.1.描述決策目標(biāo)
對(duì)我們要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的描述。
SMART方法制定目標(biāo)
1.2.設(shè)定決策標(biāo)準(zhǔn)
羅列出我們要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)要具備的所有標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)的重要程度進(jìn)行分析。
限制條件
期望要素
權(quán)重
1.3.找出備選方案
通過(guò)經(jīng)驗(yàn)、專家、腦力風(fēng)暴等方法找出備選方案，然后將這些備選方案與上述“決策標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行比對(duì)，看看哪個(gè)方案更接近或滿足標(biāo)準(zhǔn)。最滿足或接近標(biāo)準(zhǔn)的方案就是我們最有可能選擇的方案。
頭腦風(fēng)暴法
奧斯本檢核表法
優(yōu)選矩陣
1.4.進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
對(duì)我們可能選擇的方案從“可能發(fā)生的概率”和“發(fā)生后的影響程度”兩個(gè)方面進(jìn)行定性評(píng)估，然后確定最終決策。
重要性可能性
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估矩陣
獲得支持
決策制定是這四套工具中使用頻率最高的，因?yàn)橹灰覀兠媾R選擇我們就要制定決策，而我們的選擇每時(shí)每刻都在發(fā)生。
Part4計(jì)劃執(zhí)行
正確的決策必須施以良好的計(jì)劃和執(zhí)行從而達(dá)到解決問(wèn)題的目的，很多情況下是正確的決策沒(méi)有得到良好的計(jì)劃和執(zhí)行，最終體現(xiàn)出來(lái)的現(xiàn)象是問(wèn)題沒(méi)有得到改善，決策方向不對(duì)。
1.計(jì)劃執(zhí)行
計(jì)劃分析的根本目的是“確保方案得到充分落實(shí)并不斷改進(jìn)”，其步驟主要有：
1.1.描述計(jì)劃目標(biāo)
描述計(jì)劃的時(shí)間、地點(diǎn)、具體要求等要素。
計(jì)劃分解為行動(dòng)6要素
1.2.制定行動(dòng)步驟并找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)
羅列出要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的所有行動(dòng)步驟，并根據(jù)時(shí)間緊迫性、問(wèn)題復(fù)雜程度、所需成本等方面對(duì)所有步驟進(jìn)行分析，找出關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
1.3.找出潛在問(wèn)題
分析上述關(guān)鍵行動(dòng)步驟在執(zhí)行過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題。
1.4.制定預(yù)防和應(yīng)急措施
針對(duì)關(guān)鍵行動(dòng)步驟的潛在問(wèn)題制定詳細(xì)的預(yù)防措施和應(yīng)急措施，確保計(jì)劃的實(shí)施和改善。
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)各企業(yè)均在強(qiáng)調(diào)“
執(zhí)行力”，執(zhí)行力的理念橫掃一遍，但真正提升了組織執(zhí)行力了嗎？在我遇到的組織中，給與這個(gè)問(wèn)題肯定回答的組織很少。不是執(zhí)行力的理念不好，而是缺少真正提升執(zhí)行力的工具，而“計(jì)劃分析”正是一套超級(jí)棒的執(zhí)行力工具。堅(jiān)持使用這個(gè)工具的朋友都知道，“計(jì)劃分析”不僅大大提升組織執(zhí)行力，更是一個(gè)
項(xiàng)目管理的好工具。
Part5問(wèn)題分析與解決總結(jié)與實(shí)操
1.總結(jié)與實(shí)操
問(wèn)題分析與解決一定是要解決實(shí)際問(wèn)題的，通過(guò)對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題的實(shí)際演練，并結(jié)合講師的點(diǎn)評(píng)，熟練掌握問(wèn)題分析與解決的方法流程。