五星級(jí)客戶服務(wù)溝通技巧
課程收益:
1、通過(guò)對(duì)服務(wù)概念及服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的分析，讓學(xué)員充分的認(rèn)識(shí)到服務(wù)好每一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義；
2、通過(guò)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及客戶需求的分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)把握客戶需求，并在服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)上滿足客戶需求；
3、通過(guò)
溝通技巧及服務(wù)策略的講解，讓學(xué)員掌握基本的溝通話術(shù)及
客戶服務(wù)技巧；
4、通過(guò)客戶抱怨投訴處理的分析，讓學(xué)員掌握處理客戶異議的方法；
5、通過(guò)壓力和情緒體會(huì)及講解，讓學(xué)員多角度的認(rèn)識(shí)壓力和情緒對(duì)工作的意義及處理方式。
課程時(shí)長(zhǎng):2天(12小時(shí))
授課方式:知識(shí)點(diǎn)講解+案例分析+小組討論+視頻觀看
課程大綱
第一單元：服務(wù)意識(shí)—不僅僅是服務(wù)客戶
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)
2、客戶滿意對(duì)企業(yè)的重要性
3、服務(wù)是利潤(rùn)的源泉和企業(yè)的靈魂
4、自覺(jué)主動(dòng)的為客戶服務(wù)
5、服務(wù)無(wú)小事
第二單元：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及客戶需求分析
1、服務(wù)過(guò)程及尋找關(guān)鍵時(shí)刻
2、客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求、成功需求
第三單元：溝通技巧
1、溝通的定義及要素
?溝通的定義
?信息傳遞媒介對(duì)溝通的影響
2、贊美在溝通中的重要作用
?喜歡被贊美是人的天性
?贊美是調(diào)客戶的情緒
?贊美要具體
?贊美的要點(diǎn)
?真誠(chéng)的盡量多的贊美別人
3、電話溝通技巧
?電話溝通前的準(zhǔn)備
?電話溝通中的傾聽(tīng)及復(fù)述
?完成電話對(duì)話：重復(fù)重點(diǎn)、輕放電話、致謝
第四單元：服務(wù)技巧
1、服務(wù)策略
?你---你的態(tài)度、可信度和透明度
?步子邁小些
?“不”不過(guò)是一個(gè)字，不要害怕聽(tīng)到它
3、快速建立良好第一印象
?四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
?如何稱呼對(duì)方
?如何記住對(duì)方的姓名
?向客戶致謝的技巧
第五單元：抱怨投訴處理及突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；
3、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
4、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
5、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
6、顧客抱怨投訴處理的“三明治原則+引導(dǎo)技巧”
7、客戶投訴管理體系的構(gòu)建
第六單元：壓力與情緒管理
1、壓力的存在，只是看問(wèn)題的角度不同導(dǎo)致的
2、與壓力共舞—壓力的識(shí)別與自我調(diào)節(jié)技術(shù)
3、情緒管理與壓力應(yīng)對(duì)綜合技術(shù)