服務(wù)意識及抱怨處理
課程收益：
1、通過知識點(diǎn)的講解，讓學(xué)員認(rèn)識到服務(wù)在營銷中的重要性；
2、服務(wù)意識的培養(yǎng)，需要學(xué)員在日常的工作中，有意的重視培養(yǎng)及保持自己的服務(wù)意愿；
3、讓學(xué)員掌握客戶抱怨的原因及本質(zhì)，并學(xué)會處理客戶抱怨
授課方式：知識點(diǎn)講解+案例分析+小組討論
課程時(shí)長：1-2天
課程大綱
第一單元:現(xiàn)代服務(wù)新理念
1、為什么要讓客戶滿意
?我們的工資由誰付？
?什么是企業(yè)生存的根本？
?在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
?客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
2、影響服務(wù)效果的三大因素
3、客戶滿意度VS 忠誠度
第二單元:服務(wù)意識的認(rèn)識、培養(yǎng)與管理
1、服務(wù)意識的概念
2、服務(wù)意識的培養(yǎng)與管理
?自我情感管理
?自我態(tài)度管理
1、溝通不是你對我錯(cuò)
2、我可以不同意你的觀點(diǎn)，但是我尊重你表達(dá)觀點(diǎn)的權(quán)力
3、稱呼客戶的姓氏，帶來尊重感
4、同理心的概念及運(yùn)用
5、異議處理技巧—先跟后帶
6、家人感的塑造—視覺信號、聲音信號、語言信號
第四單元：客戶投訴處理技巧
1、如何看待客戶投訴？
?看清自己
?進(jìn)步動力
2、處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
3、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
?產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
?顧客抱怨投訴的心理分析
?超越客戶滿意的三大策略
?顧客抱怨投訴處理管理
?處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
?降低客戶期望值的技巧
?當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)