職業(yè)化的服務(wù)心態(tài)
課程目標(biāo)：
1、通過講解充分的認(rèn)識服務(wù)的重要性及互聯(lián)網(wǎng)時代
客戶服務(wù)的難點
2、認(rèn)識到客戶服務(wù)的本質(zhì)
3、掌握作為優(yōu)秀的客戶人員應(yīng)該具有的六種服務(wù)心態(tài)
4、掌握有效溝通的步驟及達(dá)到較好效果溝通的方法
5、正確理解客戶的抱怨及化解客戶抱怨的方法
課程時長：1天（6小時）
授課方式：講解+案例研討+小組討論
課程大綱
第一單元：認(rèn)識客戶價值
1、不滿意的顧客不會再來
2、誰是顧客及顧客的定義
3、服務(wù)的特征及互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)的難點
4、客戶服務(wù)的本質(zhì)
第二單元：建立卓越服務(wù)心態(tài)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素
2、從業(yè)心態(tài)之一：積極盡責(zé)
3、從業(yè)心態(tài)之二：自信樂觀
4、從業(yè)心態(tài)之三：好學(xué)上進
5、從業(yè)心態(tài)之四：勤奮謙遜
6、從業(yè)心態(tài)之五：忍耐寬容
7、從業(yè)心態(tài)之六：執(zhí)著探索
第三單元：高效的服務(wù)溝通技能
1、客戶溝通六步驟
?步驟一 事前準(zhǔn)備
?步驟二 確認(rèn)需求
?步驟三闡述觀點
?步驟四處理異議
?步驟五達(dá)成協(xié)議
?步驟六共同實施
2、溝通不是你對我錯
3、我可以不同意你的觀點，但是我尊重你表達(dá)觀點的權(quán)力
4、稱呼客戶的姓氏，帶來尊重感
5、家人感的塑造—視覺信號、聲音信號、語言信號
第四單元：客戶投訴處理技巧
1、如何看待客戶投訴？
?看清自己
?進步動力
2、處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
3、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
?產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
?顧客抱怨投訴的心理分析
?超越客戶滿意的三大策略
?顧客抱怨投訴處理管理
?處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
?降低客戶期望值的技巧
?當(dāng)我們無法滿足客戶時