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課程目標(biāo)： 了解跨部門(mén)溝通存在的問(wèn)題，認(rèn)識(shí)跨部門(mén)溝通與服務(wù)的重要意義 了解跨部門(mén)溝通存在的具體問(wèn)題，找到跨部門(mén)溝通困難的本質(zhì) 掌握跨部門(mén)溝通與服務(wù)需求，推進(jìn)跨部門(mén)溝通目標(biāo)的達(dá)成 掌握跨部門(mén)合作的途徑方法與技巧，增強(qiáng)部門(mén)溝通效率，提升服務(wù)合作 了解部門(mén)間沖突存在的意義，避免有害沖突，達(dá)成部門(mén)服務(wù)合作共識(shí) 課程大綱： 第一部分認(rèn)識(shí)跨部門(mén)溝通與服務(wù)支持 什么是跨部門(mén)溝通 跨部門(mén)溝通存在的問(wèn)題 跨部門(mén)溝通意識(shí)與服務(wù)意識(shí) 跨部門(mén)溝通的一個(gè)核心 跨部門(mén)溝通的的三個(gè)原則 跨部門(mén)溝通與服務(wù)支持的實(shí)現(xiàn)意義 第二部分跨部門(mén)溝通與服務(wù)的困難與解決方法 跨部門(mén)溝通中的行為與現(xiàn)象 1.對(duì)其他部門(mén)持否定態(tài)度. 2.沒(méi)有內(nèi)部客戶服務(wù)的意識(shí). 3.看問(wèn)題角度和出發(fā)點(diǎn)不同 4.悄然形成的部門(mén)壁壘與灰色地帶 5.部門(mén)溝通中存在嚴(yán)重的分歧. 6.對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同 7.上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá) 8.部門(mén)權(quán)限之間交叉地帶 跨部門(mén)溝通中的雙重需求分析 跨部門(mén)溝通中的10個(gè)有效方法 第三部分：跨部門(mén)溝通與服務(wù)的技術(shù)性技巧 信息交換維度對(duì)跨部門(mén)溝通的影響 跨部門(mén)信息交換的技術(shù) 重視部門(mén)因素更要重視人的因素 溝通如何因人而異 以需求為導(dǎo)向的跨部門(mén)溝通 影響和引導(dǎo)達(dá)成部門(mén)共識(shí)的途徑 跨部門(mén)溝通的三個(gè)維度 第四部分跨部門(mén)沖突解決與協(xié)作技巧 沖突的認(rèn)知 部門(mén)間冷沖突 部門(mén)間熱沖突 沖突處理的原則與流程 面對(duì)沖突的雙贏處理技巧 先檢討自己，再幫住別人 課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃