實戰(zhàn)管理溝通與沖突管理
【課程背景】
溝通對管理者個人成功的重要作用超過70%，管理者70%以上時間所做的工作與溝通相關，企業(yè)中70%以上的障礙來自于溝通不暢。由此可見，溝通對于管理者的重要作用。然而現(xiàn)實中卻是，很多企業(yè)由于溝通不暢造成人與人之間隔閡陌生，部門與部門之間矛盾重重，致使企業(yè)合作受阻，績效低下。
【課程意義】
本課程以西方管理溝通學為骨架，以中國文化特征為出發(fā)點，將管理溝通學的概念和原理透過講授、故事和案例的方式完整的傳授給學員，并以大量的游戲和演練豐富學員實際的
溝通技巧，糾正學員誤區(qū)，提示避免的陷進。本課程將：
【課程目標】
改進學員觀察、傾聽、回應等溝通技巧，創(chuàng)造和諧高效的工作局面；
幫助認識情感在溝通中的作用，識別并尊重他人的不同；
化解、避免跨部門溝通矛盾；
贏得上司、下屬和同事的信任；
幫助組織創(chuàng)建增長績效的溝通環(huán)境；
【課程特色】
系統(tǒng)：課程涵蓋了管理溝通與沖突管理的五大模塊十六個關鍵點；
簡單：沒有空洞的說教，只有簡單的方法；
易懂：深奧的道理寓于簡單的描述、講授之中，一聽就明白；
實戰(zhàn)：實操案例+實操工具，模擬場景即可體驗。
易用：易于復制，立竿見影。
【授課方式】
現(xiàn)場體驗教學+實戰(zhàn)教練指導+經(jīng)典案例分析+實用工具方法+輕松幽默風趣+師生互動升華
【課程對象】
企業(yè)
中高層管理人員、或有待培養(yǎng)成為管理干部的人員。
【課時安排】
2天12課時（可根據(jù)企業(yè)需要調整內(nèi)容與課時）。
【課程大綱】
第一單元管理溝通的基本認知
一、管理的實質就是溝通
有效溝通的重要意義
影響溝通的主要原因
有效溝通的三大原則
有效溝通的兩種方式
溝通的對象和渠道
溝通相關關系的理解
溝通能力自我測評
二、壓力與情緒對溝通的影響
職業(yè)人士常見的壓力問題
壓力適宜度自我測評
職場壓力引起情緒困擾
溝通中別讓情緒惹了禍
案例:“郵件門”事件
控制情緒的三種方法
訓練情緒的八個方面
調整心態(tài)到最佳狀態(tài)
有效平衡工作與生活
訓練你的壓力適宜度
和諧人際關系的建立
第二單元管理溝通的基本技能
一、溝通的障礙及解決方法
溝通視窗理論及其運用
把握溝通的時機
選擇溝通的地點
溝通時的座位安排
溝通過程中常見的障礙
做一個受人歡迎的人
與交流對象進行調頻
充分運用溝通的基本技能
二、聽——同理心傾聽
“聽”字的繁體寫法
影響傾聽的主觀障礙
傾聽主觀障礙自我測評
環(huán)境特征及客觀傾聽障礙
克服傾聽障礙注意的細節(jié)
傾聽的五個層次
【案例分析】情景A、B
同理心傾聽的含義
同理心傾聽的技巧
同理心傾聽的經(jīng)典話術
傾聽技能自我測試評價
傾聽習慣自我測試評價
有效傾聽的12個技巧
有效傾聽的20個要點
三、應——積極的反饋
完整有效的溝通過程
反饋的兩種類型
【討論】這些情況是反饋嗎？
積極反饋的功能
如何給予和接收反饋
四、問——有效地詢問
案例：沖在最前面的記者
有效的詢問方式
提問游戲：封閉式提問演練
影片賞析：有效的開放式提問
有效詢問的技巧
不利于收集信息的提問
五、說——個性化表達
優(yōu)秀表達的四個關鍵點
積極表達的語言技巧
解決問題的語句實例
表達不同意見的語句實例
面對異議時的表達技巧
六、看——洞悉力
用心把握他人心態(tài)
建立思想數(shù)據(jù)庫
第三單元溝通中的非語言技巧
一、非語言溝通的重要性
溝通表達的三要素
非語言溝通的三種功能
二、非語言溝通的運用技巧
肢體或行為語言的基本含義
微笑的妙用
眼睛會說話
不同手勢的含義
握手的三種基本形態(tài)
溝通的環(huán)境和距離
課堂練習：無言的溝通
非語言溝通能力自我測評
需改進的非語言溝通習慣
第四單元管理溝通的三個方向
一、有效的向上溝通技巧
向上溝通的積極性自測
向上溝通的原則
向上溝通的形式
如何匯報工作
如何有效執(zhí)行
如何傳遞信息
如何消除上司的誤解
如何贏得上司賞識
向上溝通的12個要點
送你六條建議
二、有效的水平溝通技巧
水平溝通能力自測
水平溝通的四個層次
水平溝通的益處
水平溝通的障礙
處理好同級關系的原則
如何善意溝通消除隔閡
如何把握自身言行分寸
正副職之間如何平等誠懇
影片賞析：有效的水平溝通
三、有效的向下溝通技巧
向下溝通能力自測
向下溝通的形式
如何有效下達命令
如何向員工推銷建議
如何化解員工抱怨
如何運用激勵的法寶
向下溝通的20個要點
有效的贊賞下屬
批評下屬的藝術
第五單元有效的沖突管理
一、沖突管理的基本認知
什么是沖突管理
沖突形成的原因
認識沖突的傳統(tǒng)與現(xiàn)代概念
沖突與績效的關系
面對沖突時的五種反應模式
競爭型
順從型
回避型
妥協(xié)型
合作型
二、團隊沖突與有效管理策略
人際合作的四種模式
人際沖突的兩種行為方式
人際沖突的五種處理方式
競爭處理方式的案例分析
合作處理方式的案例分析
妥協(xié)處理方式的案例分析
回避處理方式的案例分析
遷就處理方式的案例分析
沖突管理策略的靈活運用
三、如何與不同性格的人合作
性格色彩密碼測試與分析
不同性格工作中的彼此兼容
不同性格在團隊中的作用
如何與猴子型的人合作
如何與老虎型的人合作
如何與海豚型的人合作
如何與貓頭鷹型的人合作
如何與變色龍型的人合作