高效溝通技巧
課程目標(biāo)：
通過(guò)本課程系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，了解人際溝通的心理學(xué)原理，學(xué)會(huì)如何通過(guò)觀察、研究、提問(wèn)了解溝通人的思想和需求，提高理解和反饋的能力，掌握人際溝通的核心原則與常規(guī)溝通模式，熟練運(yùn)用打破溝通障礙的方法和協(xié)調(diào)人際關(guān)系的技巧，保證每個(gè)人能很好的相互配合和合作，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，來(lái)完成共同的目標(biāo)。
課程大綱：
破冰：
1.為保證效果、增加授課的趣味性、互動(dòng)性、參與性，采用團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽的培訓(xùn)方式。
2.進(jìn)行團(tuán)隊(duì)分組，確定每組的隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)名、口號(hào)。
3.宣布課程進(jìn)行中的團(tuán)隊(duì)比賽規(guī)則。
(一)溝通基本技巧
1.溝通的含義
2.溝通所包含的要素
1)信息的發(fā)送者
2)信息的接收者
3)信息的內(nèi)容
4)信息的傳遞手段
5)信息的反饋
6)環(huán)境
游戲：指令傳達(dá)
3.溝通中信息傳達(dá)應(yīng)包含的內(nèi)容
4.正確的信息傳遞和溝通的過(guò)程
5.常見溝通中的障礙
1)地位的影響。
2)語(yǔ)義問(wèn)題。
3)感覺(jué)失真。
4)環(huán)境混亂。
5)無(wú)反饋。
6)時(shí)間限制。
7)對(duì)主題不了解。
8)發(fā)出的信息不完整、不準(zhǔn)確。
9)距離的阻隔會(huì)影響溝通的效果。
10)溝通方法不得當(dāng)。
案例分析：劉經(jīng)理該怎么辦？
(二)面談溝通技巧
1.面談溝通的態(tài)度(強(qiáng)迫、爭(zhēng)論、妥協(xié)、遷就、回避、合作)
2.面談溝通的基本原則
1)同理心
2)站在企業(yè)的角度考慮問(wèn)題
3)按照職責(zé)范圍采用合作的方式溝通
3.成功面談的程序
1)面談的準(zhǔn)備。
2)進(jìn)行面談。
3)判斷、分析面談結(jié)果。
小品：對(duì)話
4.提問(wèn)的技巧
5.表達(dá)的技巧
6.傾聽的技巧
游戲：消息
7.面談中有效運(yùn)用肢體語(yǔ)言(聲音、眼神、手勢(shì)的運(yùn)用)
8.面談中應(yīng)注意的事項(xiàng)
案例分析：一次失敗的談話
(三)與上級(jí)溝通技巧
1.溝通的原則
1)配合上級(jí)的工作模式
2)認(rèn)知自己的角色
3)認(rèn)清職責(zé)，堅(jiān)決執(zhí)行命令
2.接受工作任務(wù)
1)領(lǐng)導(dǎo)的要求
2)確保指示明確具體
3)對(duì)執(zhí)行過(guò)程中可能出現(xiàn)的本人無(wú)法解決的問(wèn)題你有權(quán)提出來(lái)
4)在資源方面應(yīng)取得上級(jí)的支持
3.向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作
案例分析：梁豐該怎么辦？
4.說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
1)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)
2)資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力
3)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑如何回答
4)說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出
5)充滿自信
6)給領(lǐng)導(dǎo)充足的時(shí)間考慮你的建議
案例分析：扁鵲勸蔡桓公
5.與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
1)控制型領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)及溝通技巧
2)互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)及溝通技巧
3)分析型領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)及溝通技巧
案例分析：施女士該怎么辦？
6.勸領(lǐng)導(dǎo)改變想法的建議
案例分析：旅游計(jì)劃
(四)與下屬的溝通技巧
1.布置工作
1)正確傳達(dá)指令意圖
2)5W1H的方法
2.溝通方式的選擇
1)命令式的溝通
2)指導(dǎo)式的溝通
3)扶持式的溝通
4)委托式的溝通
3.贊揚(yáng)下屬的技巧
1)贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)
2)贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體
3)注意贊美的場(chǎng)合
4)適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧
案例分析：失敗的贊美
4.批評(píng)下屬技巧
1)要尊重客觀事實(shí)
2)采用“三明治”的批評(píng)方式
3)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所
案例分析：?jiǎn)汤裆先?br />
(五)跨部門溝通技巧
1.跨部門溝通困難的原因
1)過(guò)于看重本部門，忽視其他部門。
2)失去權(quán)力的強(qiáng)制性。
3)盡可能把責(zé)任推給別人。
4)部門間的利益沖突。
2.培養(yǎng)跨部門客戶服務(wù)意識(shí)
1)同理心
2)站在企業(yè)的角度考慮問(wèn)題
3.建立完善的跨部門溝通機(jī)制(按照職責(zé)范圍采用合作的方式溝通)
4.跨部門間溝通流程
案例分析：大王的跨部門溝通
(六)人際關(guān)系的處理
1.人際交往的心理障礙(自負(fù)、忌妒、多疑、自卑、干涉、羞怯、敵視)
2.處理人際關(guān)系的原則
3.喬哈里窗口
4.喬哈里窗口給我們的啟示
5.人際矛盾的處理方式
1)澄清。矛盾是什么？(了解事情原因)
2)目標(biāo)。共同目標(biāo)是什么？
3)可供選擇的方案(每一種溝通態(tài)度可能導(dǎo)致的結(jié)果)。
4)選擇。什么樣的解決方法符合雙方的需求？
5)確認(rèn)。解決方法是什么？
案例分析：獎(jiǎng)金的分配
(七)與不同風(fēng)格人溝通技巧
1.溝通風(fēng)格的類型
2.和藹型人的特點(diǎn)及溝通技巧
3.社交型人的特點(diǎn)及溝通技巧
4.分析型人的特點(diǎn)及溝通技巧
5.指揮型人的特點(diǎn)及溝通技巧
測(cè)試：認(rèn)識(shí)你的溝通風(fēng)格
(八)電話溝通技巧
1.電話溝通的態(tài)度
2.接聽電話流程
3.撥打電話流程
4.注重電話溝通細(xì)節(jié)
案例分析：老王為什么生氣
課程回顧與分享：學(xué)員的心得體會(huì)；學(xué)員的案例分享；老師的課程回顧與現(xiàn)場(chǎng)答疑