跨部門溝通與沖突管理
【課程背景】
我們跨部門協(xié)作主要看關系，關系好了什么都好辦，只是要維護那么多部門的關系太耗費精力了……
低端客戶流失是沒辦法的事，現(xiàn)在協(xié)調(diào)個市場方案這么難，我也只能顧大不顧小了……
你知道，市縣公司要和省公司申請個什么流程有多長，實在著急了只好搬出總經(jīng)理協(xié)調(diào)，但總不能老這樣吧，今后的事情還要讓省公司幫忙的，所以呢，那就等者吧……
你說，他部門的人怎么回事？我這里在外邊拼得你死我活的，好不容易搞掂客戶，這后院還起火了！說是非要到下月中旬……
咱們的財務制度我理解，但市場不等人，別只告訴我不行，哪怕能給我出個主意也行啊！
不知開了多少次的會，快半年過去了，幾個部門開會就是扯皮，一點點事情推來推去，生怕自己吃虧……
各部門都有自己的
KPI，問題是我的KPI指標不在人家的KPI里面……
——摘錄自學員訪談
在公司發(fā)展的歷程中，始終無法回避“跨部門協(xié)作”這樣一個話題。在達成公司整體目標的過程中，企業(yè)領導經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)：當公司整體目標分解到部門后，各部門往往只關注本部門的目標，而忽略整體目標的達成。而當各部門專注于本部門目標時，又常因職能交叉、資源的配置、文化差異、合作意識，以及本位主義造成的溝通障礙、缺乏信任等，發(fā)生部門間無謂的沖突，部門之間相互推諉、推卸責任，甚至幾個部門結(jié)成小團體來維護既得利益……這樣，不但企業(yè)內(nèi)部運營效率不高，而且在公司面對外部客戶時，也會因部門之間的不配合而影響公司整體目標的達成……
【目標和成果】
快速提升跨部門溝通的能力，打破部門墻，克服部門間的溝通障礙，突破溝通瓶頸，提升企業(yè)運作效率，增進企業(yè)的凝聚力；
深入理解不同部門的緊密配合在企業(yè)競爭中的重要性，學會與不同部門成員是發(fā)展合作關系而不是競爭關系；
分析挖掘跨部門溝通的主要障礙、困難、沖突起源及問題的根源；
改變觀念和態(tài)度，同級部門積極配合，分工合作，形成良好的文化氛圍；
學習有效處理部門間沖突的技巧，透過理解與服務達到雙贏，從而全面提升企業(yè)工作績效。
【培訓特點】
體驗式行動學習：學員以一個模擬現(xiàn)實工作情境的活動為起點，在活動中使用自己慣常的行為方式操作，之后在培訓師的引導下對行動過程做深層反思，從而引發(fā)行動或行為的轉(zhuǎn)變，建構新的行為及習慣。
以問題為導向的教學法：全部課程內(nèi)容均采用問題的方式出現(xiàn)，引發(fā)學員討論：發(fā)現(xiàn)什么－是什么－為什么－怎么辦，用問題引發(fā)深度思考，共同發(fā)現(xiàn)問題、共同尋找解決方案，同時以相應的理論作為補充。
結(jié)果導向落實到行動：只有落實到具體行動計劃才能達成培訓效果。在課程的最后，會通過從現(xiàn)狀到價值、到行動計劃的引導，訂立個人的下一步協(xié)作力改進計劃，以及部門需要完善的工作計劃，在轉(zhuǎn)換心智模式的基礎上，將培訓內(nèi)容落到實處。
【培訓對象】
企業(yè)中基層管理團隊
【人數(shù)要求】
為保證效果，50人以下為最佳
【培訓時間】
2日（12小時）
課程大綱
Day１
模塊一、開篇－心態(tài)突破
情境活動體驗－「古希臘城邦聯(lián)盟會議」
情境活動分享
?我們工作中的哪些方面和游戲類似
?我們遇到的困難、障礙、沖突有哪些？是誰造成的？
?我們可以改變別人么？什么是我們可以改變的？
模塊二、認知與改變
跨部門協(xié)作的利器1：坦誠溝通
?推諉與沖突的根源
?如何了解他人的需求
?坦誠溝通，會給我們帶來什么
－案例：沒辦法，規(guī)定就是這樣！
跨部門協(xié)作的利器2：信任
?信任是如何建立起來的
?如何贏得外部客戶/內(nèi)部客戶的信任
?累積我們的“情感賬戶”
－案例：兩位部門經(jīng)理的郵件戰(zhàn)爭
跨部門協(xié)作的利器3：大局觀
?在工作中，我們共同的需求是什么
?小同盟與大聯(lián)盟的不同
?什么有利于建立好的同盟
－案例：我們真的缺人，真的……
跨部門協(xié)作的成果1：應對外部競爭壓力
?大局與應對市場競爭威脅
?如何應對外部競爭，我們能做的是什么
－案例：運營商也“裁員”？
?我們公司的內(nèi)部客戶服務鏈條
?自己部門可以為公司的客戶服務鏈做些什么
－案例：當總經(jīng)理接到投訴電話
跨部門協(xié)作的成果3：梳理運營流程
?我在公司中的角色是什么？應當是什么？
?我們在工作中可以做的調(diào)整是什么
?如何改善我們部門間的協(xié)作流程
?如何帶動下屬，營造良好的協(xié)作氛圍
模塊三、跨部門協(xié)作力測評
跨部門協(xié)作力模型
跨部門協(xié)作力標準測評
?總結(jié)協(xié)作力的優(yōu)勢
?探求協(xié)作力的弱勢
?導師點評
達成團隊共識
激發(fā)團隊能量
Day２
模塊四、突破我們的問題和挑戰(zhàn)
關鍵障礙分析
?聚焦正向，全身心投入
?分部門討論：展望－回望－期望
?大組匯報：循環(huán)溝通，達成共識
?激發(fā)承諾的熱情
突破障礙的思路
?難點聚焦
?跨部門工作組：跨部門流程梳理
?分組討論：拿出方向和方法
?大組匯報：可行性分析－解決方案－部門共識
模塊五、激發(fā)承諾
訂定行動計劃
?行動團隊的形成及角色分工
?行動計劃中的關鍵環(huán)節(jié)
?行動計劃時間表的制定
個人責任與行動計劃
責任與承諾
模塊六、總結(jié)與提升
反思的重要成果
傾聽團隊的感受
下一步的方向