呼叫中心流程設(shè)計(jì)與知識(shí)庫(kù)應(yīng)用管理
【課程目標(biāo)】
明晰
流程管理在呼叫中心績(jī)效實(shí)現(xiàn)上重要作用
掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)高
績(jī)效管理的影響
通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，了解和掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)原理，以及如何管理知識(shí)庫(kù)的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者.
【課程特色】
從流程的定義、設(shè)計(jì)方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法
圍繞呼叫中心知識(shí)收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計(jì)全面分析管理重點(diǎn)
實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解
課程大綱
一、流程定義與構(gòu)成要素
流程的構(gòu)成要素
流程創(chuàng)造價(jià)值周期
二、流程設(shè)計(jì)思路與成功因素
流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求
流程設(shè)計(jì)的成功五要素——SIPOC
流程設(shè)計(jì)的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
三、呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業(yè)務(wù)范圍
建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
四、流程評(píng)價(jià)與改進(jìn)任務(wù)
流程的梳理與分級(jí)管理
業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過(guò)程
讓流程體系動(dòng)起來(lái)
五、知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)邏輯
呼叫中心知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)邏輯
知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容管理、知識(shí)分類(lèi)、版本控制
知識(shí)的多維度展現(xiàn)與關(guān)聯(lián)
知識(shí)庫(kù)信息更新與管理
六、知識(shí)庫(kù)的腳本設(shè)計(jì)
傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢(shì)和不足
“講讀”能力與話術(shù)的編寫(xiě)
遵循流程標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)提示
聽(tīng)與問(wèn)的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握