人際溝通藝術(shù)
課程背景
工作中最大的障礙就是溝通不暢，許多事故和錯(cuò)誤的背后，大多不是技術(shù)和操作的原因，而是缺乏有效的溝通造成的問(wèn)題。不是嗎？隨處可見(jiàn)的事實(shí)：你以為別人了解你的意思，但結(jié)果聽(tīng)到的是“我以為是這樣的，所以不是我的錯(cuò)”；有的人講話大家都愛(ài)聽(tīng)，有的人講話一開(kāi)口就得罪人；在自己部門(mén)大家溝通還不錯(cuò)，怎么一到要其他部門(mén)或同事配合就那么的難；我的報(bào)告老是得不到上級(jí)的認(rèn)可，我的意思他怎么就是不明白呢？問(wèn)題出在哪兒呢？其實(shí)大多數(shù)人都沒(méi)有意識(shí)到，溝通是一門(mén)藝術(shù)，它無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著我們的人生。我們的諸多不順都是因?yàn)?a target='_blank' href='/zhuanti/gtjq.html'>溝通技巧的缺失，表現(xiàn)出不恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)和行為，從而在人際關(guān)系上得不到實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展和擁有良好的關(guān)系。
上級(jí)作為我們重要的內(nèi)部客戶，如何處理同他們之間的關(guān)系是許多下級(jí)頭疼的問(wèn)題，當(dāng)我們能夠發(fā)揮自己的影響力，并且能夠借助上級(jí)的資源達(dá)成目標(biāo)和完成任務(wù)，需要有效與上級(jí)溝通的技巧。與同事和下級(jí)溝通如果不暢，將嚴(yán)重影響工作績(jī)效和目標(biāo)達(dá)成，人際關(guān)系中最大的困擾是溝通的障礙和由此導(dǎo)致的各種沖突，從而造成了金錢(qián)的浪費(fèi)和機(jī)會(huì)的損失，不管是工作還是生活，溝通都和我們緊緊相扣。本課程通過(guò)演練幫助學(xué)員掌握高超的管理溝通技能，有效處理好平級(jí)、上級(jí)、下級(jí)的關(guān)系，獲得盡可能多的支持，成為卓越的管理高手。
課程目標(biāo)
掌握溝通的基本原則，能基本運(yùn)用展示、聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、厘清、回應(yīng)等高效能溝通的技巧；
掌握平行溝通、向上溝通、向下溝通的溝通技巧；
掌握同上級(jí)溝通的技巧和面對(duì)不同類(lèi)型上級(jí)時(shí)的應(yīng)對(duì)方法，獲得上級(jí)的支持；
掌握人際關(guān)系的基本原則，理解真正的雙贏實(shí)現(xiàn)模式，成就卓越職業(yè)人生。
培訓(xùn)用時(shí)
3天（每天6小時(shí)）
授課方式
通過(guò)“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動(dòng)+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，改變心智模式，從而成為企業(yè)需要的精英。
課程大綱
一、人際關(guān)系的實(shí)質(zhì)
1、情感賬戶
1）情感賬戶的定義
2）積累情感賬戶的原則
3）積累情感賬戶的方法
2、人際關(guān)系的六種模式
3、預(yù)見(jiàn)人際關(guān)系問(wèn)題的四種途徑
1）在問(wèn)題產(chǎn)生之前進(jìn)行估量
2）留意對(duì)方的變化
3）開(kāi)誠(chéng)布公
4）偶然現(xiàn)象
4、建立雙贏的人際關(guān)系
工具：雙贏實(shí)現(xiàn)模式圖
二、溝通從心開(kāi)始
1、溝通是管理的血液——溝通的本質(zhì)
1）重新認(rèn)識(shí)溝通
2）溝通不在于你說(shuō)了多少，而在于對(duì)方理解和接收了多少
3）什么是有效的溝通？
工具：溝通模型
2、溝通不良的后果
1）產(chǎn)生誤解
2）難以執(zhí)行
3）傳遞中斷
4）信任不足
3、知彼解己的移情交流
1）獲取真實(shí)意見(jiàn)的技巧
2）用心聆聽(tīng)的兩個(gè)層次
工具：發(fā)言權(quán)杖
演練：同理心溝通
4、清晰無(wú)誤的表達(dá)技巧
1）工作溝通的四種方式：指令、說(shuō)服、征詢、探討
2）說(shuō)服的四大技巧：邏輯折服、情感打動(dòng)、詢問(wèn)引導(dǎo)、增強(qiáng)信度
3）溝通的四大技巧：聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、厘清、回應(yīng)
三、平行溝通——跨部門(mén)溝通技巧
1、跨部門(mén)溝通為什么那么難？
2、化解沖突的良方
1）沖突的表象特征——沖突發(fā)展五大階段
觀點(diǎn)不同、爭(zhēng)執(zhí)交鋒、矛盾激化、有限斗爭(zhēng)、全面戰(zhàn)爭(zhēng)
2）允許建設(shè)性沖突——沖突的正面意義
引起關(guān)注、激發(fā)興趣、頭腦風(fēng)暴、問(wèn)題導(dǎo)引、推動(dòng)創(chuàng)新、促進(jìn)變革
3）沖突管理五大技法
介入疏導(dǎo)、溝通指引、調(diào)解降溫、主持談判、權(quán)利仲裁
3、消除分歧達(dá)成共識(shí)的平行溝通
1）第三種解決方案
2）統(tǒng)合綜效與群策群力
演練：當(dāng)兩個(gè)部門(mén)都沒(méi)錯(cuò)怎么辦？
4、如何高效的開(kāi)會(huì)
1）開(kāi)會(huì)前要問(wèn)的問(wèn)題
2）有多少會(huì)可以重來(lái)——高效能開(kāi)會(huì)的前提
3）高效能會(huì)議的關(guān)鍵點(diǎn)
導(dǎo)入議題、澄清資料、發(fā)展意念、決定行動(dòng)、總結(jié)要點(diǎn)與跟進(jìn)
四、向上溝通的技巧
1、如何正確理解“上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的”
1）為什么我們和上級(jí)的看法有差異
2）非完美上級(jí)的類(lèi)型
越級(jí)指揮型、好大喜功型、吹毛求疵型、外行領(lǐng)導(dǎo)型
3）為什么能夠向上管理
2、如何領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖
1）上級(jí)最關(guān)心的方面
2）聆聽(tīng)與核對(duì)任務(wù)
3）掌握檢核標(biāo)準(zhǔn)
4）確認(rèn)行動(dòng)計(jì)劃
3、不要做挑刺的人——帶著方案談問(wèn)題
1）口頭匯報(bào)的原則
2）書(shū)面匯報(bào)的原則
演練：如何向上級(jí)提建議——3分鐘MINI匯報(bào)
4、當(dāng)好下級(jí)的技巧
1）挖掘上級(jí)需求
2）照顧上級(jí)面子
3）背黑鍋的學(xué)問(wèn)
4）獲取上級(jí)信任
5）如何在上級(jí)發(fā)言后做好補(bǔ)充
6）如何處理夾在不同意見(jiàn)上級(jí)之間的關(guān)系
五、向下溝通的技巧
1、如何應(yīng)對(duì)下級(jí)的特別請(qǐng)求
1）是否真解決不了
2）大家都同意可以考慮
3）下不為例則依樣學(xué)樣
4）重視請(qǐng)求未必同意
5）即便有權(quán)決定也不要立即應(yīng)承
6）不要“萬(wàn)事有我“
2、如何布置任務(wù)與執(zhí)行政策
1）如何執(zhí)行不受歡迎的政策？
教學(xué)影片：如此管理
2）用人七大要?jiǎng)?wù)
3）如何讓下級(jí)愉快接受任務(wù)
教學(xué)影片《如何布置任務(wù)》
4）如何化解執(zhí)行阻力
教學(xué)影片《如何化解執(zhí)行阻力》
3、批評(píng)員工的策略與技法
1）讓下級(jí)自己說(shuō)清楚
2）對(duì)事不對(duì)人
3）直擊要害
4）三明治法
5）響鼓用重錘
6）制止不良行為
4、好聚好散——必須淘汰員工時(shí)要做的事
教學(xué)影片：這樣辭退員工對(duì)嗎？
六、團(tuán)隊(duì)溝通技巧
1、為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人
1）團(tuán)隊(duì)的真義
2）適合團(tuán)隊(duì)的任務(wù)和情形
2、我們需要什么樣的團(tuán)隊(duì)文化
1）卓越文化的核心詞
2）卓越團(tuán)隊(duì)共同的職業(yè)意識(shí)
演練：如何讓這樣的事情不再發(fā)生
3、帶人帶心的學(xué)問(wèn)
1）四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與下屬的準(zhǔn)備度
情境練習(xí)：卡里的情境管理
2）如何管理“問(wèn)題”員工
老員工、8090后員工、刺頭員工、老油子、爭(zhēng)強(qiáng)好勝員工
3）教練輔導(dǎo)與部屬培育
演練：教練七步法
4、如何打造高效能團(tuán)隊(duì)
1）低效團(tuán)隊(duì)表象
2）打造高效能團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵點(diǎn)
演練：通天塔
3）高效能職業(yè)團(tuán)隊(duì)的特征