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          企業(yè)內(nèi)訓

          服務一線的極致溝通訓練

          培訓講師:潘治宇培訓主題:服務溝通技巧 客戶心理分析 職業(yè)形象塑造天數(shù):2 天
          課程目標:
          1)學會運用聲音和身體語言塑造專業(yè)形象
          2)掌握通過溝通使客戶滿意的技巧
          3)學會使用規(guī)范的服務用語
          4)掌握預防和化解分歧的技巧
          5)掌握使投訴客戶滿意的技巧
          6)學會在壓力下自我調(diào)適情緒的方法
          課程大綱:
          一、塑造專業(yè)聲音形象的技巧
          語音發(fā)聲的物理基礎和心理基礎
          語音發(fā)聲及吐字訓練
          展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言
          二、開始就讓客戶感到溫暖
          接待客戶必須的準備
          如何營造和諧融洽的氣氛?
          三、專業(yè)積極的修辭
          堅持正面的表達
          運用對方的語言
          基于客戶利益的表達
          坦陳自己的感受
          四、理解客戶的技巧
          讓客戶認同你的同理心的方法
          探尋核心需求,引導客戶思考的問題漏斗
          五、安撫客戶的技巧
          與客戶產(chǎn)生共鳴的技巧
          運用CLEAR技巧有效安撫
          快速展現(xiàn)換位思考的方法
          六、預防和化解分歧的技巧
          管理客戶的期望值
          建設性說“不”
          達成一致的技巧
          學習溝通技術的4個黃金法則
          七、使投訴客戶滿意的技巧
          經(jīng)典案例學習:完美的服務彌補
          變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招:彈回式服務彌補技巧(BouncingBack)
          處理投訴的3要素:解決、時間和態(tài)度
          總結與演練處理客戶投訴的6步絕招
          八、服務者的心理調(diào)適技巧
          客戶服務代表在工作中的心理準備
          客戶心理類型分析
          服務過程中的常見難題及應對技巧
          積極心態(tài)的培養(yǎng)

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