服務(wù)為王—打造五星級客服團隊
課程目標：
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動。客戶需要什么→客服意識建立→客服體系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投訴應對→客戶管理→客服團隊管理。
課程內(nèi)容：
第一章：感動“上帝”的密碼——客戶最看重什么
1．能夠幫客戶解決實際問題
2．降低客戶操作復雜度
3．讓服務(wù)更便捷
4．改善回報
5．贏得尊重
6．超越客戶期望才造就忠誠
7．打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值
第二章：培養(yǎng)主動的服務(wù)意識——讓服務(wù)成為習慣
1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
2.服務(wù)水平的衡量指標
3.服務(wù)就是做細節(jié)和做小事
4．服務(wù)就是做人際關(guān)系
5.用成本和利潤的眼光看待
客戶服務(wù)
6.服務(wù)三要素:服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)流程,服務(wù)技巧
第三章：構(gòu)建一流的客服體系—打造服務(wù)標準化
1．建立服務(wù)體系
服務(wù)體系的建設(shè)與基本架構(gòu)
2．優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
3、提升服務(wù)標準
服務(wù)標準由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標準
服務(wù)標準提升的方向
服務(wù)標準提升與完善的機制保障
4、控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
第四章：提升客服人員能力——打造高品質(zhì)客服
1．傾聽：不僅僅是聽見
2．表達：不僅僅是說話
3．服務(wù)代表的能力
A--AuthorityActionE--EducationH--HumorL--ListenN--Needs
P--PassionS--ServiceSmartSmile＆Speech
4．客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
HeadHeartHandFoot
第五章：客服人員有效
溝通技巧——服務(wù)是項技術(shù)活
一、客戶服務(wù)的行為模式
◆探尋企業(yè)客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
◆服務(wù)行為模式
◇行為模式一：奠定基調(diào)
表達服務(wù)意愿
體諒客戶情緒
如何代表公司承擔責任
學員行為訓練——角色演練
◇行為模式二：診斷問題
學會站在客戶的角度
客戶需求的分類
診斷客戶真實需求
◆客戶要求傳遞――信息收集技巧
◆如何保證信息的全面而有效的傳遞
◆信息傳遞障礙與解除法
◆信息傳遞失真的常見原因
學員行為訓練——角色演練
◇行為模式三：解決問題
提出建議
說的技巧
快速確認問題的提問方式
引導客戶認可的技巧
當權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
難纏客戶的應對
學員行為訓練——角色演練
◇行為模式四：總結(jié)回顧
總結(jié)回顧的重要性
總結(jié)回顧的要點
◇行為模式五：完善跟進
外部跟進
內(nèi)部協(xié)調(diào)
跟進行為模式的實戰(zhàn)演練
第六章：處理客戶的不滿意——構(gòu)建零投訴客服
1．投訴是金——正確認識客戶投訴
客戶投訴產(chǎn)生的原因
客戶投訴產(chǎn)生的目的
客戶投訴產(chǎn)生的好處
企業(yè)流失客戶的主要原因
2．認識和應對客戶流失問題
衡量標準在客戶手中
如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，
來檢測客戶滿意、期望與需求
體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；
3.客戶異議與抱怨處理技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
繪制自己企業(yè)的“投訴流程”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
案例研討與情景演練:
投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧:
技巧一：充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因
技巧二：掌控情緒操之在我
技巧三：善用準確的致歉
技巧四：尋求對比原則?
技巧五：尋求第三方支持
技巧六：必要時借助外力
技巧七：博取同情
技巧八：真心真意拉近距離
技巧九：適當讓步,給客戶優(yōu)越感
技巧十：掌握一些基本的法律規(guī)范
技巧十一：任何時候都要照顧好客人的面子
技巧十二：重視客戶挽回策略
◆個性化服務(wù)
1-1.前言：個性化服務(wù)的四個步驟
1-2.個性化服務(wù)的必然趨勢
1-3.客戶性格分析與相對應的溝通方法
1-4.以客戶為導向，重新制定體制
1-5.以需求為目標，精心制定服務(wù)
1-6.以溝通為紐帶，建立客戶資料
1-7.案例分享：拒絕服務(wù)這樣的
大客戶？
◆情感化服務(wù)
2-1.情感化客戶服務(wù)概念
2-2.情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
2-3.情感化服務(wù)的核心要素
2-4.情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
2-5.服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
2-6.案例分析
第七章：服務(wù)團隊管理與績效考評——向管理要績效
1．服務(wù)團隊的建設(shè)與基本架構(gòu)
2．討論由責任確立的績效目標，以及績效目標保障機制的建立
3．組織運作績效考評
4．服務(wù)是對企業(yè)發(fā)展和市場銷售的直接支援。
在這個層面上，討論服務(wù)組織的整體績效考評與控制機制
5．人員績效考評與激勵
6．從部門和員工的層面，討論績效考評指標和方法
第八章：優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng)造企業(yè)品牌——讓服務(wù)為品牌說話
1．優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？
只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力
牢固樹立服務(wù)品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
2．服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
3．客戶叛離是一種嚴重的傳染病
4．客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
5．老客戶＝更少的費用
6．老客戶＝豐厚的利潤
7．行動計劃