服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練營
【課程目標(biāo)】
幫助服務(wù)人員快速建立服務(wù)意識；
幫助服務(wù)人員快速掌握核心服務(wù)技能，與客戶建立良好合作關(guān)系；
幫助服務(wù)人員，掌握自我訓(xùn)練、自我調(diào)節(jié)的訓(xùn)練方法；
通過現(xiàn)場演練，幫助服務(wù)人員快速領(lǐng)會(huì)實(shí)戰(zhàn)效果；
幫助普通服務(wù)人員成長為優(yōu)秀的服務(wù)人才。
【課程大綱】
一、服務(wù)的力量
什么是真正的服務(wù)
服務(wù)的魅力
服務(wù)中的難點(diǎn)
服務(wù)核心技能的運(yùn)用特性
獲得高品質(zhì)服務(wù)能力的關(guān)鍵因素
二、服務(wù)人員必備的服務(wù)意識
服務(wù)的目的是什么—成功者的必備經(jīng)歷
做服務(wù)不要只顧眼前利益—有遠(yuǎn)見
真誠和幫助是服務(wù)工作的根—準(zhǔn)則
服務(wù)就是銷售—激情
服務(wù)就是溝通–方法與技巧
世界上沒有服務(wù)不了的客戶—自信
沒有任何借口—高效執(zhí)行
每天前進(jìn)一小步，回首已是千里路—耐心積累
你的客戶，也是我的客戶—友愛互助
沒有播種，就沒有收獲—服務(wù)是成功的前提
三、服務(wù)人員必備的核心能力
服務(wù)核心能力1---服務(wù)心態(tài)管理能力
服務(wù)核心能力2---讓客戶快速接受的能力
服務(wù)核心能力3---客戶行為識別能力
服務(wù)核心能力4---引導(dǎo)客戶的能力
服務(wù)核心能力5---客戶需求捕捉能力
服務(wù)核心能力6---客戶問題響應(yīng)能力
服務(wù)核心能力7---深度影響客戶的能力
服務(wù)核心能力8---控制客戶心理的能力
服務(wù)核心能力9---服務(wù)價(jià)值展示能力
服務(wù)核心能力10---服務(wù)人員的服務(wù)營銷能力
服務(wù)核心能力11---目標(biāo)實(shí)現(xiàn)能力
服務(wù)核心能力12---標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行能力
服務(wù)核心能力13---內(nèi)部溝通能力
服務(wù)核心能力14---快速?zèng)Q斷能力
四、服務(wù)人員核心能力現(xiàn)場演練
客戶問不倒
積極式服務(wù)傾聽
過度關(guān)注客戶問題引發(fā)的后果
對客戶實(shí)現(xiàn)有效引導(dǎo)
善假于物
對客戶實(shí)施深度影響
對客戶心理的有效控制
不安客戶的心理訴求
感性是一把雙刃劍
客戶為什么會(huì)失去
五、服務(wù)人員核心能力回顧與總結(jié)
行動(dòng)計(jì)劃