服務(wù)營銷-讓銷售額與滿意度并肩提高
課程背景：
服務(wù)營銷到底是服務(wù)還是營銷？銷售如何與服務(wù)完美對(duì)接形成合力？銷售中如何做好服務(wù)？服務(wù)中如何創(chuàng)造銷售的機(jī)會(huì)？如何讓銷售額與客戶滿意度并肩提升？
講師吳宏暉用三星電子銷售部門的工作經(jīng)歷融合海爾服務(wù)部門的工作經(jīng)歷，為您原創(chuàng)開發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決上述問題的服務(wù)營銷課程。
課程收獲：
1.理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，掌握從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的方法。
2.從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解服務(wù)營銷中的客戶價(jià)值。
3.了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握銷售中的服務(wù)策略。
4.理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握如何通過服務(wù)來創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。
5.了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握服務(wù)營銷中的客戶心理。
課程大綱：
第一講：從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷
服務(wù)與營銷是銷售的不同方式
從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變
服務(wù)與銷售中客戶行為的特點(diǎn)
理解經(jīng)典的7Ps服務(wù)營銷組合
第二講：服務(wù)營銷中的客戶價(jià)值
從企業(yè)供應(yīng)鏈到客戶價(jià)值鏈
服務(wù)價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值的組合
用服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價(jià)值
優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本付出
第三講：銷售中的服務(wù)策略
客戶生命周期的服務(wù)應(yīng)對(duì)
銷售漏斗匹配的服務(wù)策略
銷售之前中后的服務(wù)作用
銷售環(huán)節(jié)的主動(dòng)客戶關(guān)懷
發(fā)揮榜樣客戶的宣傳作用
鼓勵(lì)客戶之間的主動(dòng)介紹
第四講：服務(wù)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)
做客戶問題的解決顧問
在平安無事中沒事找事
服務(wù)建立的信任與忠誠
服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)潛在需求
服務(wù)中交叉及增值銷售
產(chǎn)品的擴(kuò)大及向上銷售
無償服務(wù)促進(jìn)有償銷售
第五講：服務(wù)營銷中的客戶心理
感性服務(wù)與理性采購結(jié)合
促進(jìn)客戶體驗(yàn)的服務(wù)感知
情感營銷與服務(wù)營銷結(jié)合
客戶情緒與營銷偏好分析
要與客戶溝通風(fēng)格相匹配
第六講：服務(wù)營銷中的員工角色
服務(wù)與銷售之間角色沖突
不讓售前與售后自相矛盾
避免過度銷售與強(qiáng)迫服務(wù)
樹立產(chǎn)品顧問形象四要素
客戶是你的，你是客戶的