服務(wù)心理學(xué)與高效執(zhí)行
課程目標(biāo)：
1、使學(xué)員能夠正確認(rèn)識課程的性質(zhì)、任務(wù)及其研究對象，全面了解服務(wù)的體系、結(jié)構(gòu)，對服務(wù)企業(yè)服務(wù)
心理學(xué)有一個(gè)總體的認(rèn)識。
2、使學(xué)員掌握服務(wù)企業(yè)服務(wù)心理學(xué)的基本概念、基本原理和基本知識，學(xué)會(huì)用企業(yè)服務(wù)心理學(xué)理論分析和解決賓客服務(wù)中遇到的心理問題。
3、使學(xué)員能夠做到理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會(huì)提出問題、分析問題和提高解決實(shí)際問題的能力。把學(xué)科理論的學(xué)習(xí)融入對服務(wù)管理活動(dòng)實(shí)踐的研究和認(rèn)識之中，切實(shí)提高實(shí)踐能力。真正掌握課程的核心內(nèi)容，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高服務(wù)管理工作打下基礎(chǔ)。
課程大綱：
第一講賓客服務(wù)心理三點(diǎn)精華匯聚
一、注重點(diǎn)滴服務(wù)
二、什么才是真正的賓客服務(wù)
三、賓客服務(wù)語言對比
第二講服務(wù)心理學(xué)的必要性
一、服務(wù)營銷的假定意
二、人的一切心理活動(dòng)都開始于感覺
三、賓客永遠(yuǎn)是對的
四、服務(wù)心理PAC理論、案例、提問參與
五、什么是情緒
六、服務(wù)心理ABC理論總結(jié)
第三講賓客情感的表現(xiàn)和影響
一、情感情緒活動(dòng)過程
二、影響賓客情感情緒的因素
三、意志活動(dòng)過程
四、個(gè)性色彩
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心理的兩個(gè)方面
第四講賓客自我心理滿足的需求
一、專業(yè)精神的標(biāo)志
二、用二個(gè)以上的建議化解疑惑
三、當(dāng)賓客不接受銷售建議之時(shí)
四、當(dāng)賓客生氣或指責(zé)時(shí)
五、十種讓賓客內(nèi)心接受的服務(wù)好習(xí)慣
六、為什么要衡量賓客滿意度
七、滿意賓客服務(wù)理七個(gè)心理標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…
八、賓客個(gè)性類型分析與應(yīng)對技巧
九、優(yōu)質(zhì)賓客客服務(wù)心理的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
第五講有效處理賓客的抱怨與異議
一、關(guān)于投訴的真與假性
二、一個(gè)“好”賓客的自白
三、你認(rèn)為客戶為什么會(huì)不滿？（提問）
四、不滿的顧客想要什么？
五、平息顧客不滿的技能
六、面對激動(dòng)的賓客時(shí)
七、服務(wù)心理的禁言
八、簡單的行為，重要的結(jié)果
九、解決賓客問題的六大步驟
十、解決投訴與服務(wù)問題的重要性
課程總結(jié)：請運(yùn)用服務(wù)心理的3F技巧
一、運(yùn)用3F技巧
二、要想使別人與你合作,請……
三、服務(wù)心理技能與自己的合約