酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)軟實(shí)力卓越執(zhí)行力
課程背景
本課程從九個(gè)不同模塊研發(fā)出不同的解決方法，是專(zhuān)門(mén)為酒店業(yè)主、管理者而設(shè)計(jì)的，將幫助眾多酒店業(yè)主、管理者解決服務(wù)經(jīng)理在運(yùn)營(yíng)管理中解決以下通用存在的問(wèn)題：
【企業(yè)管理七大頑癥】
①有戰(zhàn)略，但執(zhí)行不力，貫徹不徹底；
②有目標(biāo)，但動(dòng)力不足，落實(shí)不到位；
③有組織，但溝通不暢，本位主義；
④有制度，但監(jiān)督不嚴(yán)，有人鉆空子；
⑤有流程，但存在扯皮，效率低下；
⑥有人員，但人心渙散，貌合神離；
⑦有績(jī)效，但流于形式，獎(jiǎng)罰不力。.
所以這個(gè)課程是酒店、服務(wù)業(yè)中高級(jí)管理者的必修課。
課程大綱：
第一章
前言
第一講管理者如何了解自己的職責(zé)
1、案例：在一間酒店
2、技能要點(diǎn)案例解析：
3、管理工作的主要的活動(dòng)
4、執(zhí)行管理階層的四項(xiàng)功能
A）管理階層的功能：計(jì)劃
B）管理階層的功能：組織
C）管理階層的功能：領(lǐng)導(dǎo)
D）管理階層的功能：控制
5、承上：與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)共事
A、與上司溝通心態(tài)
B、管理者參與控制功能的技巧
C、讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)的秘訣：
6、啟下：與下屬員工共事
A、影響管理者的成功的心態(tài)
B、與屬下員工共事的秘訣
7、橫向：與其他主管共事
1）案例：形象像管理者
2）禮貌案例：行動(dòng)像管理者
3）職業(yè)道德：思想像主管
4）案例自信：切實(shí)做好管理者
5）案例心態(tài)解析
6）“成就記錄表”
7、課程總結(jié)
第二講領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)技能
1、案例：領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)
2、領(lǐng)導(dǎo)人的七個(gè)基本素質(zhì)
3、領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力
1）個(gè)人權(quán)力
2）來(lái)自職位的權(quán)力
A、專(zhuān)斷管理案例
B、官僚管理案例
C、放任管理案例
D、民主的領(lǐng)導(dǎo)案例
E、果斷的管理者案例
4、課程總結(jié)
第三講處理問(wèn)題與解決矛盾的技能
1、案例：與人交流
2、案例解析：溝通的神話(huà)
4、占據(jù)7％信息量的言語(yǔ)溝通
5、語(yǔ)言溝通的實(shí)際運(yùn)用案例
6、傾聽(tīng)--七步驟
7、傾聽(tīng)的兩大障礙
8、傾聽(tīng)的技巧
9、傾聽(tīng)的四個(gè)步驟
10、聆聽(tīng)：關(guān)鍵的2步驟
11、聆聽(tīng)：我們聽(tīng)到些什么
第四講如何改進(jìn)
時(shí)間管理技能
1、設(shè)定目標(biāo)
2、目標(biāo)計(jì)劃書(shū)
3、什么是時(shí)間管理
4、有障礙時(shí)間管理的四種觀念
5、高效時(shí)間管理的前提
6、管理好辦公桌才能管理好時(shí)間
7、管理者授權(quán)有道
8、給您的建議
A、活在真實(shí)的時(shí)間里
第二章
第五講解決矛盾的
溝通技巧
一、會(huì)議管理技能
2、案例一：集思廣益解決問(wèn)題
3、案例解析：會(huì)議的反應(yīng)
4、案例二：共同制定解決方案
5、案例解析：解決問(wèn)題的方法
6、員工矛盾：是一種職業(yè)滿(mǎn)足感
7、“態(tài)度決定一切”
8、有效處理矛盾沖突的經(jīng)驗(yàn)
9、有效處理矛盾沖突的經(jīng)驗(yàn)
10、課程總結(jié)：
第六講如何做好員工的就職前教育的技能
1、員工就職教育的概況
A、案例：就職教育
2、酒店概況教育
3、崗位教育
A、管理者的做法
B、管理者提供的信息
4、四步培訓(xùn)法管理技能
A、步驟一：準(zhǔn)備培訓(xùn)
1、案例：準(zhǔn)備培訓(xùn)
2、對(duì)步驟一（準(zhǔn)備培訓(xùn)）的建議
B、步驟二：進(jìn)行培訓(xùn)
1）案例：進(jìn)行培訓(xùn)
2）對(duì)步驟二（進(jìn)行培訓(xùn)）的建議
C、步驟三：輔導(dǎo)實(shí)習(xí)
1）案例：輔導(dǎo)實(shí)習(xí)
2）對(duì)步驟三（輔導(dǎo)實(shí)習(xí)）的建議
D、步驟四：案例：后續(xù)指導(dǎo)
1）案例：后續(xù)指導(dǎo)
2）對(duì)步驟四（后續(xù)指導(dǎo)）的建議
3）四步培訓(xùn)法項(xiàng)目核對(duì)清單：
5、如何組織與主持培訓(xùn)
第七講員工積極性要素建設(shè)技能
1、積極性源自一個(gè)人的內(nèi)心
2、案例：積極性
3、員工積極性需求要素
4、如何讓員工參與競(jìng)爭(zhēng)和調(diào)動(dòng)積極性
5、如何做好招聘與選人的工作
6、案例：招聘與選人
7、招聘失敗的案例分析
8、如何培養(yǎng)員工的集體觀念
9、新
員工管理的五個(gè)階段：
10、課程總結(jié)
第八講非
人力資源管理技能
1、人員配備包括兩個(gè)基本步驟
2、案例：面試過(guò)程
3、主持面試的項(xiàng)目核對(duì)清單
4、排班管理的分配與安排
5、案例：排班計(jì)劃
6、案例分析：排班計(jì)劃
7、時(shí)間安排：固定崗位與可變崗位
8、制定員工工作時(shí)間表的秘訣：
9、課程總結(jié)
第九講酒店服務(wù)營(yíng)運(yùn)管理技能
1、何謂服務(wù)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理管理
2、績(jī)效考評(píng)的好處
3、案例：績(jī)效考評(píng)
4、績(jī)效考評(píng)案例解析
A、考評(píng)之前
B、考評(píng)之中
C、考評(píng)之后
5、對(duì)下屬的非正式輔導(dǎo)
A、如何制定輔導(dǎo)員工的計(jì)劃清單
B、非正式輔導(dǎo)的特點(diǎn)
6、正式輔導(dǎo)：輔導(dǎo)清單
7、主持好輔導(dǎo)課的秘訣
8、執(zhí)行紀(jì)律是為維護(hù)集體利益
9、執(zhí)行紀(jì)律過(guò)程中涉及到的七個(gè)因素
10、紀(jì)律執(zhí)行信息溝通過(guò)程
11、服務(wù)營(yíng)運(yùn)自我管理控制技能
1、自我心態(tài)管理能力
2、自我心智管理能力
3、自我形象管理能力
4、自我激勵(lì)管理能力
5、自我角色認(rèn)知能力
6、自我時(shí)間管理能力
7、自我人際管理能力
8、自我目標(biāo)管理能力
9、自我情緒管理能力
10、自我行為管理能力
11、自我學(xué)習(xí)管理能力
12、自我反省管理能力
13、總結(jié)：分享本課程的價(jià)值。