連鎖酒店客房清潔與服務(wù)管理實(shí)務(wù)
課程目標(biāo)：
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將自我培養(yǎng)職業(yè)化的思維，運(yùn)用精細(xì)、周到的做事的方法,體現(xiàn)了職業(yè)化的工作態(tài)度；運(yùn)用圓滿、美好是企業(yè)員工追求的目標(biāo),體現(xiàn)了職業(yè)化的工作精神；酒店企業(yè)唯一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),是具備比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力。
課程大綱：
第一講清潔器具和清潔劑
1、清潔設(shè)備的日常管理
2、清潔劑
3、清潔劑的使用和管理
第二講客房的清潔保養(yǎng)
1、客房清潔保養(yǎng)的要求
2、客房清潔保養(yǎng)的基本要求
3、客房清理的八字程序
第三講清潔保養(yǎng)的要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、認(rèn)是識(shí)清潔保養(yǎng)工作
2、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制
4、嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任
5、計(jì)劃衛(wèi)生
第四講對(duì)客服務(wù)的模式
1、選擇對(duì)客服務(wù)模式的依據(jù)
2、對(duì)客服務(wù)模式的發(fā)展趨勢(shì)
第五講對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序
1、重要客人的服務(wù)
2、會(huì)議服務(wù)
3、房間服務(wù)清理
4、夜床服務(wù)程序
5、商務(wù)客人的需求特性
第六講房務(wù)中心的服務(wù)
1、接打電話前的注意事項(xiàng)
2、客房樓層異常情況處理
3、如何提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)
4、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
5、觀察力測(cè)試
6、整潔的客房環(huán)境
第七講、對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)方面
2、個(gè)性化服務(wù)
3、案例說(shuō)明什么是管家服務(wù)
4、管家服務(wù)的方式
5、管家服務(wù)的注意事項(xiàng)
第八講、客房投訴處理藝術(shù)
1、常見(jiàn)客房投訴及原因
2、客人投訴處理的原則
第十講、客房流程與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際操作