優(yōu)秀員工心態(tài)與專(zhuān)業(yè)禮儀溝通
課程目標(biāo)：
1、提升職業(yè)人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)；
2、了解掌握服務(wù)與管理活動(dòng)中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范；
3、提高服務(wù)中與賓客交往的成功率，并樹(shù)立良好的企業(yè)形象
4、熟悉與了解會(huì)所企業(yè)的最優(yōu)秀員工的心態(tài)培養(yǎng)與建設(shè)方法；
5、認(rèn)識(shí)會(huì)所科學(xué)管理的內(nèi)容
6、提升各級(jí)員工對(duì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)管理理論的指導(dǎo)理念
課程大綱：
第一講服務(wù)意識(shí)禮儀的基本要求
1、什么是服務(wù)禮儀
1、規(guī)范服務(wù)是文明服務(wù)的前提
2、禮貌服務(wù)的基本要求：
第二講服務(wù)意識(shí)在崗位中的作用
1、服務(wù)意識(shí)的原則
2、服務(wù)意識(shí)的首輪效應(yīng)
3、親和效應(yīng)
4、末輪效應(yīng)
5、零度干擾
第三講服務(wù)人員的儀容禮儀
1、表情的要求：
2、微笑的作用
3、如何正確地運(yùn)用好微笑
4、男員工的儀容標(biāo)準(zhǔn)
5、女員工的儀容標(biāo)準(zhǔn)
第四講個(gè)人行為舉止標(biāo)準(zhǔn)
1、站姿禮儀
2、坐姿禮儀
3、蹲姿禮儀
4、微笑禮儀
5、握手禮節(jié)
6、鞠躬禮節(jié)
7、問(wèn)候禮節(jié)
8、訪問(wèn)客戶、賓客禮節(jié)
9、引路禮節(jié)
10、搭乘電梯禮節(jié)
11、日常使用好敬語(yǔ)
12、電話禮儀
第五講服務(wù)業(yè)員工行為指南
1、何謂禮貌
2、為何要講禮貌
3、如何給人美好的印像
第六講貴賓接待意識(shí)與工作程序
1、重要賓客抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作
2、會(huì)客室等座次安排
3、貴賓接待工作程序
4、貴賓抵達(dá)之后的服務(wù)工作
5、貴賓離去之后的有關(guān)工作
第七講產(chǎn)生溝通的原因
1、無(wú)效溝通的后果
2、這是良好溝通嗎？有什么問(wèn)題
3、溝通的重要性
4、溝通的定義
5、溝通的要素、層次
6、溝通的七個(gè)步驟
7、溝通之窗
8、
溝通技巧----聽(tīng)的重要性
9、溝通技巧----聽(tīng)
10、溝通技巧---4種不同的回應(yīng)方式
11、溝通技巧----說(shuō)
12、說(shuō)話的原則
13、聲音的表現(xiàn)力
14、問(wèn)的技巧
15、溝通技巧----看
16、消極的身體語(yǔ)言
17、積極的身體語(yǔ)言
18、溝通中的9種致命過(guò)失
19、理想的溝通境界
20、如何與上司溝通？
21、案例演練
22、如何與同事溝通
第八講服務(wù)意識(shí)在崗位中的重要意義
一、服務(wù)的含義
1、服務(wù)的定義
2、服務(wù)的理解
3、硬服務(wù)和軟服務(wù)
4、不好的服務(wù)
5、好的服務(wù)
第九講何為服務(wù)意識(shí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、服務(wù)意識(shí)：
2、基本服務(wù)素質(zhì)
3、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、客戶的需求
5、滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
6、樹(shù)立積極服務(wù)心態(tài)
7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
8、馬斯洛需求層次理論
9、需求層次理論的應(yīng)用
第十講自己是服務(wù)業(yè)最優(yōu)秀的員工
1、服務(wù)業(yè)積極心態(tài)的十個(gè)案例與案例分享
2、員工代表演講
第十一講團(tuán)隊(duì)建設(shè)在會(huì)所管理中的應(yīng)用
一、會(huì)所科學(xué)管理的內(nèi)容
1、人際關(guān)系理論
2、參與式在會(huì)所管理中的應(yīng)用
3、以人為本管理在會(huì)所管理中的應(yīng)用
二、服務(wù)企業(yè)督導(dǎo)層的作用和地位
1、酒店管理技能
2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
3、團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別
4、高效團(tuán)隊(duì)的特征
5、成員之間相互信任精神
三、團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型
1、團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段分析
2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的督導(dǎo)工作
3、什么樣的團(tuán)隊(duì)具有團(tuán)隊(duì)精神
4、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的技巧與方法