CCS服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)與服務(wù)體系建立
【課程背景】
商業(yè)社會發(fā)展至今，已經(jīng)歷過了三次突圍——生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量，在第四次突圍上——服務(wù)營銷也規(guī)律性地從不成熟走向了成熟，進入到現(xiàn)在的白熱化階段，而服務(wù)營銷最大的特點就是它所依賴的載體是最不可控的人。過往積累的經(jīng)驗雖然幫助企業(yè)解決了很多問題，但是企業(yè)發(fā)現(xiàn)，它們一直被這樣一些問題困擾：
員工對企業(yè)制定的以客戶為中心的愿景漠不關(guān)心；
員工對部門設(shè)定的實現(xiàn)顧客忠誠的各種目標(biāo)不清楚；
員工不知道自己的行為與實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)有多大的相關(guān)性，因此培訓(xùn)投入很多，但員工的改進并不大；
員工在是否有人監(jiān)督的情況下對顧客的服務(wù)行為有很大差別。
員工為什么不關(guān)注企業(yè)愿景，員工為什么不關(guān)心顧客是否忠誠，員工為什么對培訓(xùn)不感興趣，員工為什么受是否有人監(jiān)督的影響很大……問題到底出在哪里？這正是本課程要向大家展示的。
【培訓(xùn)對象】
總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、各職能部門經(jīng)理與主管、及其他
中高層管理者。
【學(xué)員收益】
1．提供一個科學(xué)的、前沿的模型供企業(yè)應(yīng)用，讓企業(yè)用思想和工具兩條腿走路；
2．員工為什么不愿按照公司設(shè)想的（為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)）去做；
3.了解聯(lián)邦快遞成功的秘密――完善的客戶文化系統(tǒng)；
4.全面得到一次全新觀念的洗禮，為企業(yè)的卓越服務(wù)之路注入新的活力。
【課程要點】
1.系統(tǒng)驅(qū)動人
你的企業(yè)是否存在這種狀況
文化驅(qū)動人
促成員工行為的真正原因
情景劇：他們?yōu)槭裁词タ蛻簦?我已經(jīng)被制度化了
2.服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)
服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)的來源
服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)構(gòu)成的七個利器
七者之間的關(guān)系
利器之首：愿景
愿景的定義
愿景的價值
愿景的特征
如何制定愿景
案例分析：聯(lián)邦快遞與海爾的愿景
利器之二：價值觀
什么是價值觀
價值觀是如何形成的
價值觀的作用
價值觀灌輸?shù)姆椒?br />
行動綱領(lǐng)
案例分析：優(yōu)秀的經(jīng)理人為何被請離開GE/價值觀驅(qū)動型公司的典范－Larsn-Juhl
小組討論：你所在的企業(yè)的價值觀推廣情況是怎樣的？
利器之三：目標(biāo)
如何設(shè)定目標(biāo)
企業(yè)的三大目標(biāo)是什么
企業(yè)及部門的目標(biāo)數(shù)量應(yīng)該是多少
如何貫徹目標(biāo)
訓(xùn)練：目標(biāo)制定
案例分析：派克鋼筆的兩次跌倒/光華服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司
利器之四：相關(guān)性
加強相關(guān)性的目的
加強相關(guān)性的方式
加強相關(guān)性的結(jié)果
案例分析：UPS的眾多傳奇故事/金鷹卡的由來
利器之五：行動
給予員工一定的自主空間
給予關(guān)注和輔導(dǎo)
案例分析：看看他們都做了什么
利器之六：反饋
反饋的目的
反饋的時間
最有效的反饋方式
反饋的關(guān)鍵點
案例分析：聯(lián)邦快遞記分版的演進
利器之七：變革
人們抵制變革的原因
變革是一種必然
變革的誤區(qū)
變革的目標(biāo)
消除“干擾因素”的過程
游戲：測測你對變革的接受度
案例分析：杰克?韋爾齊的變革思維/密爾沃基醫(yī)院新奇的顧客意見卡/沃爾沃汽車公司的路徑轉(zhuǎn)換分析法/麗嘉酒店的服務(wù)流程再造
3.模擬訓(xùn)練
角色和任務(wù)
時間安排
參考案例——派迪蘭德的故事