顧客體驗(yàn)管理
【課程背景】
物質(zhì)缺乏的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，商業(yè)壟斷的時(shí)代也已經(jīng)過(guò)去，顧客已經(jīng)從一個(gè)只能被動(dòng)地坐在臺(tái)下看演出的人變成了走上舞臺(tái)的人，他們開(kāi)始注重自己的感受，開(kāi)始表達(dá)自己的感受，各行各業(yè)也發(fā)現(xiàn)，誰(shuí)不重視這些聲音，誰(shuí)就將被顧客拋棄，生意一敗涂地。關(guān)注顧客體驗(yàn)——已經(jīng)成為各企業(yè)當(dāng)前最重要的課題。
總之，客戶(hù)體驗(yàn)是本，客戶(hù)滿(mǎn)意是標(biāo)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。
【學(xué)員收益】
1．了解顧客在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中扮演的重要角色；
2．掌握顧客體驗(yàn)平臺(tái)改善的科學(xué)方法和步驟；
3.掌握讓顧客體驗(yàn)愉快的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)；
4.以新的視角介紹了顧客與企業(yè)關(guān)系的演進(jìn)。
【課程要點(diǎn)】
一、第一部分：顧客體驗(yàn)
顧客的演進(jìn)和轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)顧客與現(xiàn)代顧客的對(duì)比
顧客＝準(zhǔn)員工
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)
商業(yè)社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)
體驗(yàn)“絲帶”
顧客體驗(yàn)的三原則
酒店的三維邏輯
企業(yè)對(duì)顧客的承諾
企業(yè)對(duì)員工的承諾
員工對(duì)顧客的承諾
第二部分：顧客體驗(yàn)平臺(tái)改善
保持現(xiàn)有服務(wù)：消除干擾服務(wù)發(fā)展的因素
識(shí)別影響服務(wù)質(zhì)量的缺陷
進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的設(shè)置
確定解決問(wèn)題的方法
測(cè)試解決方法的有效性
實(shí)施
案例：麗嘉酒店的服務(wù)流程改造
案例：深圳歡樂(lè)谷某崗位服務(wù)流程改造
提高服務(wù)績(jī)效：增加服務(wù)發(fā)展的有效因素
建立顧客透鏡
塑造服務(wù)績(jī)效、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的動(dòng)因
產(chǎn)生創(chuàng)意
通過(guò)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和組織文化的大門(mén)
新的服務(wù)設(shè)計(jì)
測(cè)試和實(shí)施
服務(wù)創(chuàng)新：讓顧客驚喜
努力的方向
與顧客融為一體
生成、凝聚創(chuàng)意
戰(zhàn)略、文化和組織創(chuàng)新變革的大門(mén)
創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、測(cè)試和推廣
第三部分：顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
讓顧客的視覺(jué)舒適
得體的穿著
優(yōu)雅的姿勢(shì)
始終如一的行為
讓顧客的聽(tīng)覺(jué)愉快
積極的語(yǔ)調(diào)
個(gè)性化的招呼
服務(wù)“撞車(chē)”時(shí)的靈活
發(fā)生意外時(shí)的同理心
處處歡迎與送別
讓顧客的感覺(jué)溫馨
關(guān)注細(xì)節(jié)
及時(shí)補(bǔ)救
意外驚喜
第四部分課堂活動(dòng)
第一步：運(yùn)用腦力風(fēng)暴法找到酒店的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)
第二步：投票選出1～2個(gè)大家最希望討論的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)
第三步：將這1～2個(gè)環(huán)節(jié)目前的服務(wù)流程列舉出來(lái)
第四步：運(yùn)用魚(yú)骨圖法，從客戶(hù)的角度發(fā)現(xiàn)原有流程的不足，并填充
第五步：按照某種順序?qū)聂~(yú)骨圖中得到的結(jié)論連接起來(lái)，形成改進(jìn)后的服務(wù)流程