呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)與管理
【培訓(xùn)目標(biāo)】
掌握培訓(xùn)體系的規(guī)劃與搭建，避免因培訓(xùn)而培訓(xùn)，提升培訓(xùn)效果；
掌握實(shí)施培訓(xùn)的方法，真正適才施教，培育呼叫中心的高匹配度員工
掌握培訓(xùn)效果跟蹤評估方法，避免培訓(xùn)流于形式，做到績效提升的推動者；
了解針對呼叫中心常見培訓(xùn)的最佳實(shí)踐
【適合對象】
呼叫中心運(yùn)營主管及經(jīng)理
呼叫中心培訓(xùn)主管、經(jīng)理及培訓(xùn)管理負(fù)責(zé)人
呼叫中心培訓(xùn)師及負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施等骨干人員
【培訓(xùn)時(shí)間】2012年3月 25日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京
【課程大綱】
呼叫中心培訓(xùn)體系的建設(shè)與管理
第一部分 呼叫中心培訓(xùn)管理概述
1、呼叫中心培訓(xùn)體系的組織價(jià)值
2、呼叫中心培訓(xùn)體系的構(gòu)建目標(biāo)
3、培訓(xùn)管理者和實(shí)施者的角色職責(zé)界定
第二部分 培訓(xùn)實(shí)施步驟與實(shí)現(xiàn)要素
2、培訓(xùn)計(jì)劃制定
3、培訓(xùn)需求調(diào)查
常用需求調(diào)查方式介紹
調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用
調(diào)研結(jié)果與績效目標(biāo)的關(guān)系
4、訓(xùn)前工作準(zhǔn)備
培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)方式
培訓(xùn)設(shè)施等安排
5、培訓(xùn)過程實(shí)施
6、培訓(xùn)結(jié)果反饋
四層次培訓(xùn)評估
培訓(xùn)事后跟蹤
培訓(xùn)改進(jìn)計(jì)劃
培訓(xùn)效果與運(yùn)營績效的結(jié)合
第三部分 培訓(xùn)實(shí)施步驟與保障要素
1、講師團(tuán)隊(duì)
講師選拔
講師認(rèn)證
講師淘汰
講師激勵
2、培訓(xùn)制度
培訓(xùn)實(shí)施管理制度
講師管理制度
3、培訓(xùn)系統(tǒng)
E-leaning
4、培訓(xùn)激勵
培訓(xùn)激勵常用方式介紹
5、培訓(xùn)檔案
第四部分 呼叫中心常見培訓(xùn)最佳案例
1.新員工培訓(xùn)
2.在崗員工培訓(xùn)
3.技能提升化培訓(xùn)
4.管理分階段、分角色培訓(xùn)
5.管理者培訓(xùn)