呼叫中心績(jī)效管理實(shí)務(wù)
課程目標(biāo)
明確呼叫中心管理中的核心指標(biāo)定義
掌握呼叫中心運(yùn)營(yíng)過程中的績(jī)效和部門目標(biāo)的設(shè)定方法
探討呼叫中心實(shí)現(xiàn)高績(jī)效管理的關(guān)鍵因素影響
課程特色
體系化講解目標(biāo)設(shè)定到績(jī)效管理的系統(tǒng)化方法
實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解
適用對(duì)象
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理
課程內(nèi)容
一、呼叫中心管理體系
分析與界定業(yè)務(wù)范圍
明確呼叫中心管理方向
確認(rèn)呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)
設(shè)立呼叫中心績(jī)效管理的體系
二、呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)體系
績(jī)效指標(biāo)確認(rèn)的原則
績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法
數(shù)據(jù)收集與分析方法
崗位職能界定與績(jī)效方案匹配
三、現(xiàn)場(chǎng)管理——保障體系
現(xiàn)場(chǎng)管理概述
業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)與排班
人員保障體系
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)調(diào)控力度
現(xiàn)場(chǎng)反饋與突發(fā)情況控制
四、業(yè)績(jī)管理——實(shí)現(xiàn)體系
流程與腳本的優(yōu)化體系
過程中的效果分析與數(shù)據(jù)管理
培訓(xùn)與員工發(fā)展制度建設(shè)
輔導(dǎo)激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)