用營銷思維貼心為客戶服務(wù)
【課程背景】
營銷和服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營中永恒不變的主題，營銷是為服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會，服務(wù)是為營銷創(chuàng)造價值最大化，高端的營銷是戰(zhàn)略營銷，全覆蓋的營銷一定是陸、海、空立體的營銷，不管是點(diǎn)子、策略、方案，營銷貴在思維，思路決定出路，高度決定思路，認(rèn)識和建立不同的營銷思維層次，幫助我們對現(xiàn)實(shí)
市場營銷問題的理解和把握，并能為企業(yè)的營銷策略和市場運(yùn)作提供明確的指導(dǎo)思想，營銷贏在思維。本課程主要改變?nèi)藗儗鹘y(tǒng)營銷及服務(wù)的思維定式，讓管理者站在山峰之頂看營銷，真正以客戶為導(dǎo)向做好服務(wù)，把顧客捧為上帝，并不能帶來顧客忠誠，沒有顧客忠誠，只有顧客依賴。如何增加同客戶的粘度，尤為重要，那么如何營銷才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤？服務(wù)究竟該怎么做？才能讓客戶貼心讓客戶對我們產(chǎn)生依賴，通過今天的講解、互動和演練，將它們呈現(xiàn)給大家。
【培訓(xùn)方式】注重實(shí)戰(zhàn)、案例分析、互動提問、現(xiàn)場練習(xí)、團(tuán)隊(duì)分組討論
【培訓(xùn)對象】企業(yè)所有從事銷售及
客戶服務(wù)人員
【培訓(xùn)時間】2天（6小時/天）
【課程綱要】
第一單元；營銷思維篇
一、突破原有的營銷思維
1、如何創(chuàng)造客戶需求
2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？
3、銷售的動力——快樂與痛苦的力量博弈
4、淺談思維定勢與創(chuàng)造力
5、錘煉管理者的營銷思維
6、人類思維的三種元素；
7、突破你的營銷思維；
8、了解基本思維類型；
1系統(tǒng)思維2預(yù)測思維3預(yù)測思維4戰(zhàn)略思維5決策思維
9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；
二、建立戰(zhàn)略營銷思維
1、更高層面思考市場問題——建立戰(zhàn)略營銷思維；
2、營銷的細(xì)分市場；
3、創(chuàng)新營銷模式--深度分銷；
4、新的4P”策略-讓其他的3個P圍繞著一個P轉(zhuǎn)
5、區(qū)域市場的優(yōu)勢；
6、謀局勝于奪勢；
7、未來企業(yè)的競爭是產(chǎn)業(yè)價值鏈之間競爭；
案例：芭比娃娃的銷售為何風(fēng)靡世界半個世紀(jì)
第二單元；營銷贏思維篇；
一、贏在價值
（一）關(guān)于學(xué)習(xí)的思考
1、怎么學(xué)?----跳出行業(yè)，實(shí)踐，回到企業(yè)
（二）問題的提出；
1、企業(yè)為什么而活？
2、企業(yè)為什么一定要持續(xù)發(fā)展？
3、兩種經(jīng)營思想的修正；
1關(guān)于利潤；
2關(guān)于需求；
（三）賺錢的生意必須包含的因素；
1、能否產(chǎn)生現(xiàn)金？
2、能否獲得一個很好的資產(chǎn)收益率？
3、能否持續(xù)的成長？
（四）賺錢的重要概念；
1、資產(chǎn)收益率=利潤率*周轉(zhuǎn)率
（五）經(jīng)營企業(yè)的三項(xiàng)原則；
（六）企業(yè)中的“隱形冠軍”
1、縱覽許許多多的隱形冠軍；
2、隱性冠軍的企業(yè)做對了些什么？見附圖
二、贏在競爭
（一）、銷售與營銷之道；附圖
1、營銷=營+銷
（二）企業(yè)內(nèi)部的“勢”
1、盈利模式；
2、競爭優(yōu)勢；
（三）對盈利模式作用的感悟；
1、案例：王老吉的過程管理；
2、企業(yè)競爭優(yōu)勢的表現(xiàn)；
（四）中國企業(yè)的成本優(yōu)勢；
1、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；
2、成本創(chuàng)新戰(zhàn)略；
（五）成本創(chuàng)新；
1、低成本創(chuàng)新的外部條件因素是什么？
2、案例：比亞迪的成本創(chuàng)新(一）；
3、比亞迪與日本公司成本比較表；
4、《
華為基本法》第二十二條；突出核心競爭力；
（六）企業(yè)競爭優(yōu)勢的表現(xiàn)；
1、產(chǎn)品優(yōu)勢；
2、產(chǎn)品的完整概念附圖
3、產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的；
4、產(chǎn)品質(zhì)量模型分析；
5、案例：珠海炬力的“保姆式服務(wù)”
三、贏在渠道
（一）渠道的非一般意義；
1、案例：中國“最大”的零售企業(yè)—百麗；
2、案例：海瀾之家的渠道模式；
（二）渠道創(chuàng)新與創(chuàng)新的原則；
（三）渠道的非一般功能；
1、渠道是企業(yè)最重要的融資管道之一；
2、渠道融資一舉多得；
3、渠道融資有無限可能；
4渠道融資的兩個關(guān)鍵：盈利模式和美譽(yù)度；
5案例：聯(lián)通的鄉(xiāng)村“無線營業(yè)廳”；
（四）渠道的非一般管理；
1、如何掌控？
2、案例：雅戈?duì)?---做渠道就是做品牌
3、案例：海瀾之家的渠道掌控
四、贏在整合；
（一）營銷與資源整合；
案例：翻譯公司的“長尾”應(yīng)用；
案例：蒙牛集團(tuán)；
案例：飛亞達(dá)整合資源作品牌；
案例：雅戈?duì)柕膽?zhàn)略聯(lián)盟；
案例：阿里巴巴與建行的異業(yè)聯(lián)盟；
案例：共和網(wǎng)的經(jīng)營模式；
第三單元；客戶服務(wù)思考篇；
一、針對顧客的思考：
1、營銷的起點(diǎn)是顧客需求嗎?
2、顧客是如何變成“上帝”的?
3、我們的責(zé)任是什么?
4、顧客滿意度與忠誠度；
二、你的顧客忠誠？顧客依賴？
1、把顧客捧為上帝，并不能帶來顧客忠誠；
2、誰能成為“上帝”與稀缺度有關(guān)；
3、沒有顧客忠誠，只有顧客依賴；
4、企業(yè)的努力的核心方向是什么？
思考：
1、企業(yè)為什么可以生存？
2、企業(yè)為什么可以發(fā)展？
3、是因?yàn)槠髽I(yè)擁有了顧客！
二、什么是顧客價值？
1、案例：聯(lián)想新?lián)P天----應(yīng)用決定價值；
2、購買代價之冰山附圖
3、案例：太子奶的“三高模式”
營銷不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，
而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術(shù)。——菲利普?科特勒
第四單元；客戶服務(wù)實(shí)務(wù)篇；
一、建立完善的客戶服務(wù)體系；
A、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念；
B、客戶心理性格解析；
C、客戶服務(wù)基本方法；
D、客戶抱怨投訴處理；
一、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念
1、現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念包括哪些內(nèi)容？
2、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？
3、服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？
4、為什么會失去客戶？
5、顧客滿意與顧客不滿意流程圖；
6、服務(wù)的多層次；
7、客戶價值分析；
8、滿意忠誠客戶在銷售中的作用；
9、滿意度測量的三種方法；
二、顧客心理性格分析
1、馬斯諾需求層次論；
2、行為
心理學(xué)表明人的行為動機(jī)；
3、從需求的冰山看專業(yè)銷售新模式；
4、四種不同性格的客戶；
5、人際性格解析法；
6、顧客性格需求分析；
三、客戶服務(wù)基本方法
（一）客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻；
1、客戶服務(wù)的時機(jī)；
2、客戶服務(wù)的步驟；
3、客戶分層管理；
4、客戶關(guān)系管理方法；
5、CRM四大功能；
1客戶信息管理；
2市場營銷管理；
3銷售管理；
4服務(wù)管理與客戶關(guān)懷；
6、怎樣做好客戶關(guān)系的；
7、處理好客戶關(guān)系的法寶；
（二）客戶滿意度；
1、顧客滿意度測量方法；
2、客戶滿意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)；
3、現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對于客戶所提供的服務(wù)與客戶對于服務(wù)的期望值存在著5種差距；
4、客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低；
1信賴度2專業(yè)度3有形度4同理度5反應(yīng)度
5、確保客戶管理的專業(yè)化，與客戶達(dá)到共贏必做的3件事；
四、客戶投訴抱怨處理
1、難伺候的顧客的表現(xiàn)；
2、視抱怨是一種信賴；
3、說出來的抱怨句句是黃金；
4、分析顧客抱怨的原因；
5、誠懇的態(tài)度是滅火器；
6、處理投訴的實(shí)戰(zhàn)方法；
五、企業(yè)客戶服務(wù)手冊介紹；