MOT關(guān)鍵時刻的客戶滿意與客戶服務(wù)技巧
課程大綱：
1.導(dǎo)言部分：全面認(rèn)識
客戶服務(wù)
服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟時代
企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
客戶的滿意度形成
關(guān)鍵時刻的起源與內(nèi)涵
關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式循環(huán)
2.關(guān)鍵時刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)
引言部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價值和意義
認(rèn)知層面
表達(dá)出服務(wù)的意愿
體諒對方的情緒
同理心
行為標(biāo)準(zhǔn)
儀容、儀表、儀態(tài)
語言表達(dá)
技巧應(yīng)對
綠色客戶（一般客戶）應(yīng)對技巧與要領(lǐng)
紅色客戶（“問題客戶）應(yīng)對技巧與要領(lǐng)
關(guān)于情緒
3.關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式：診斷問題
客戶的需求類型
如何預(yù)測客戶的需求
敏銳的觀察能力
為客戶著想
探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個人利益）
影響客戶的
溝通技巧因素
積極傾聽與有效提問
實戰(zhàn)演練與案例分析
4.關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式：解決問題
客戶對你此刻的角色認(rèn)知與期望
服務(wù)情境應(yīng)對
正常情況下提供更多的信息/資源
特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認(rèn)同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
管理客戶的期望值
尋求雙贏的解決方案
關(guān)于承諾
5.關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式：總結(jié)回顧
客戶在服務(wù)結(jié)束時的認(rèn)知與期望
畫龍點睛的一筆
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
總結(jié)回顧的四大技巧
6.關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式：完善跟進(jìn)
察覺客戶的心理期望
交易后的服務(wù)
外部跟進(jìn)
客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展
你的個人行動計劃