培訓(xùn)收益：
1、明確自身的責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識(shí)；
2、掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)；
3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法；
4、掌握外呼銷(xiāo)售過(guò)程中的開(kāi)場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過(guò)程的問(wèn)題處理技巧；
5、掌握專(zhuān)業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì)；
6、通過(guò)大量的案例分析，全面提升電話經(jīng)理外呼實(shí)戰(zhàn)能力；
7、提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴；
8、掌握質(zhì)量監(jiān)控技巧，提升電話經(jīng)理主管服務(wù)質(zhì)量管理水平；
課程大綱：
一、客服經(jīng)理綜合篇
客服經(jīng)理的心態(tài)剖析
員工心態(tài)剖析
興奮期——謹(jǐn)慎打電話
恐懼期——害怕打電話
困惑期——不想打電話
平穩(wěn)期——高效打電話
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力
案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力
員工積極性的培養(yǎng)：
魔咒
什么是魔咒？
魔咒讓人產(chǎn)生嫉妒
力量與魔鬼的訓(xùn)練
魔咒練習(xí)
魔咒容易在電話營(yíng)銷(xiāo)中心迅速傳播
魔咒消弱員工的積極性
神咒
喚醒你的自信力量
神咒練習(xí)
開(kāi)啟積極的智慧
調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
客服經(jīng)理壓力緩解
快速放松解壓
冥想放松法
搓手放松法
脖子放松法
拉伸放松法
元音放松法
案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶
觀念轉(zhuǎn)換法解壓
壓力緩減方法一：沉淀法
壓力緩減方法二：稀釋法
壓力緩減方法三：過(guò)濾法
壓力緩減方法四：替換法
壓力緩減方法五：蒸餾法
二、客服經(jīng)理服務(wù)技巧篇
電話
溝通技巧一：親和力
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)
音量
語(yǔ)氣
語(yǔ)速
笑聲
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性客服經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性客服經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
電話溝通技巧二：提問(wèn)技巧
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
四層提問(wèn)法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
模擬練習(xí)1：請(qǐng)用四層提問(wèn)推廣公司新產(chǎn)品
溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
傾聽(tīng)小游戲
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客服經(jīng)理打電話給客戶推薦“新產(chǎn)品”時(shí)，客戶說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
溝通技巧四：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶無(wú)意間問(wèn)到其它產(chǎn)品的信息，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧為
客戶服務(wù)
溝通技巧五：同理
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法：
同理心話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們的客服經(jīng)理（利用同理化解客戶的怒氣）
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們亂收費(fèi)
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
溝通技巧六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對(duì)老客戶進(jìn)行贊美
案例：如何對(duì)產(chǎn)生疑問(wèn)的客戶進(jìn)行贊美
三、客服經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
公司介紹
部門(mén)介紹
個(gè)人介紹
免費(fèi)電話
確認(rèn)對(duì)方身份
小練習(xí)：陌生客戶開(kāi)頭語(yǔ)
小練習(xí)：老客戶開(kāi)頭語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白客戶害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
讓對(duì)方困惑開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶需求
信息層+問(wèn)題層
案例：深度挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求
營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
塑造價(jià)值法
零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
對(duì)比介紹法
客戶見(jiàn)證法
營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶常見(jiàn)異議及挽留技巧
我不需要
我再考慮一下
表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)
費(fèi)用太貴了
這個(gè)服務(wù)不適合我
這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了
我已經(jīng)在其它公司買(mǎi)了
你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀
你們都是騙人的
我有錢(qián)，不需要省錢(qián)
等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你們吧。。。。
營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語(yǔ)言信號(hào)
營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧
促成意識(shí)的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)