服務(wù)中的關(guān)鍵時刻（MOT）
課程目標(biāo)：
認(rèn)識企業(yè)存在的原因：(股東、客戶、員工、社會責(zé)任)
真正理解和樹立起面對客戶的共同目標(biāo)：為客戶創(chuàng)造更多的價值
以面對客戶時規(guī)范的語言和行為模式，樹立企業(yè)形象。
發(fā)掘讓客戶滿意的條件，提高客戶的滿意度；
學(xué)會溝通和聆聽的技巧，打造高效團(tuán)隊(duì)；
提高全員的服務(wù)意識，塑造公司品牌。
確立為客戶創(chuàng)造更多價值的共同目標(biāo)，探求與客戶互動過程的普遍規(guī)律；
建立一套面對客戶時統(tǒng)一的語言和行為規(guī)范；
介紹挖掘客戶真實(shí)需求的技巧，剖析面對內(nèi)、外部客戶時的行為模式；
了解實(shí)踐中與客戶溝通應(yīng)避免的誤區(qū)，識別客戶的企業(yè)利益和個人利益；
傳授行之有效的
溝通技巧（學(xué)會傾聽和把握建議的時機(jī)）；
做出雙贏的承諾與行動（巧妙說“不”，高效行動的特點(diǎn)）。
課程大綱：
第一單元：為客戶著想
1、大
客戶服務(wù)與營銷的四個行為步驟
探索
提議
行動
確認(rèn)
2、服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則
為客戶創(chuàng)造價值
不與客戶認(rèn)知爭辯
減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)
3、案例及結(jié)果介紹
4、探索環(huán)節(jié)
A、分解與分析：
分析1：為客戶著想應(yīng)該想什么？
分析2：如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
分析3：怎樣做到積極傾聽？
分析4：客戶價值評價模型分析
分析5：服務(wù)客戶的知識與專業(yè)價值分析
分析6：專業(yè)技能的價值和魅力分析
B、應(yīng)用及演練：
學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《客戶價值評價表》
學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《關(guān)鍵時刻評分表》
小組討論、案例分析、角色扮演、練習(xí)
第二單元：創(chuàng)造雙贏
1、提議環(huán)節(jié)
A、解釋提議
完整的提議
實(shí)際的提議
雙贏的提議
B、如何向客戶提議？
什么是一個合格的問題？
如何回絕客戶的不當(dāng)要求？
典型案例剖析
2、行動環(huán)節(jié)
有效行動的5C原則
工作規(guī)劃表與工作計劃表
3、確認(rèn)環(huán)節(jié)
如何把握好最后的成交流程
確認(rèn)的方法與技巧
4、傳播模式與效應(yīng)分析
客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)分析
企業(yè)負(fù)向信息傳播效應(yīng)分析
5、行為模式分析
如何有效改變自己的習(xí)慣和行為模式
服務(wù)客戶行為模式：如何理解“為企業(yè)、為客戶創(chuàng)造價值”