優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能五項(xiàng)修煉
課程介紹：
想要提高銷售與服務(wù)的水平，
如果員工僅以聽課為主，實(shí)現(xiàn)知道是幾乎無效的，
一定是員工經(jīng)過現(xiàn)場嚴(yán)格的訓(xùn)練，能夠做到，才能用到！
羅惠依老師，一貫以“實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”為特色，
為08奧運(yùn)會(huì)“禮儀小姐”接待服務(wù)、中國航空基地“中央首長接待服務(wù)”、
北京車展“法拉利、奧迪、奔馳、豐田”等品牌高端接待，
以及多家航空公司、私人醫(yī)院、高端美容醫(yī)院的“服務(wù)與銷售技能”，
均提供了卓有成效的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，
并指導(dǎo)了訓(xùn)練后的持續(xù)鞏固計(jì)劃、服務(wù)檢查與服務(wù)技能大賽等后續(xù)活動(dòng)；
課程收益：
通過“互動(dòng)體驗(yàn)”的訓(xùn)練，
促使員工在“服務(wù)觀念”上建立正確的認(rèn)知；
在“行為”上獲得以下有益的改善：
從“看、問、聽、說、做”五個(gè)方面，
訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能、禮儀溝通”，
掌握引導(dǎo)客戶得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法。
化解客戶矛盾，將客戶不滿盡最大可能轉(zhuǎn)化為滿意的實(shí)際操作方法。
從而更好地贏得客戶，增加業(yè)績，避免工作失誤與投訴；
課程特色：
羅惠依老師以自己獨(dú)有的教學(xué)天賦，結(jié)合14年豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，
設(shè)計(jì)制作出獨(dú)特而高效的教學(xué)方式，多年來深受各界學(xué)員的熱烈歡迎與誠摯好評(píng)：
1全程精彩圖片，教學(xué)生動(dòng)直觀
2全程互動(dòng)問答，促進(jìn)自我感悟；
3老師現(xiàn)場示范，學(xué)員現(xiàn)場練會(huì)
4大量故事案例，學(xué)習(xí)樂在其中
課程大綱：
第一部分“服務(wù)意識(shí)”-----正確的態(tài)度，決定自覺的行為
一強(qiáng)化正確的服務(wù)意識(shí)
1什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
2從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
3實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為
4以客為尊的服務(wù)原則
5服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
6服務(wù)技能包含的豐富內(nèi)容：“看、問、聽、說、做”五大修煉
二服務(wù)溝通的實(shí)質(zhì)
1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2現(xiàn)場溝通游戲：
3游戲啟示：有效溝通三步驟：
第二部分“被看”與“看”的技能
一“被看”----展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象
一）服務(wù)儀容
男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務(wù)著裝
1一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
三）服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：
1男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿糾正
2男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿糾正
3男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿糾正
4女士蹲姿練習(xí)
5引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、上下樓梯、進(jìn)出電梯、開關(guān)門的規(guī)則與失誤
四）服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的服務(wù)笑容訓(xùn)練
五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練：
1現(xiàn)場改正冒犯他人的不良手勢(shì)
2正確的姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)物品、
2致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正
3遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌
4奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
二“看”---察言觀色的技能
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語言傳遞的含義：
顧客的距離、角度、四肢、表情等，訴說她怎樣的真實(shí)態(tài)度？
3如何運(yùn)用自己的身體語言，引導(dǎo)有利銷售的溝通？
4訓(xùn)練：小組“口語和體語”溝通技能練習(xí)
第三部分“問”--怎么問？達(dá)成什么目的
一銷售高手：“會(huì)問”比“會(huì)說”更重還要
二重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對(duì)方自己作決定
三“開放式提問”與“選擇式提問”如何運(yùn)用
四演練：問的技巧練習(xí)
第四部分“聽”-----怎么聽？聽懂什么？
一“聽”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系？
二傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
三傾聽過程中的積極呼應(yīng)技能
第五部分“說”――說什么？怎么說？
一）服務(wù)對(duì)話時(shí)，遞出適宜的“聲音名片”
二）服務(wù)禮貌用語聯(lián)系
三）真誠贊美的三大技法、失誤
四）使用對(duì)方易懂的詞語
五）服務(wù)中宜談的、忌談的話題
六）服務(wù)中“指責(zé)與投訴”應(yīng)對(duì)技能
1交談中及時(shí)捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號(hào)
2及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因
3客戶不滿的遞進(jìn)表現(xiàn)、應(yīng)對(duì)方式不同
1）抱怨、牢騷
2）提建議
3）指責(zé)、批評(píng)
4）憤怒、正式投訴
4面對(duì)“指責(zé)投訴”的應(yīng)對(duì)技能
1）“投訴”是客戶送給我們的禮物？
2）客戶為什么會(huì)投訴？
3)如何從投訴者“負(fù)面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價(jià)值？
4)如何了解“客戶所看到的真相”？
5)“六步驟”溝通平息客戶的強(qiáng)烈不滿
A如何先讓客戶釋放負(fù)面情緒
B如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
C何時(shí)要收集“足量但不超量”的事故信息。
D何時(shí)趕快進(jìn)入解決程序
E如何提供解決辦法并進(jìn)行客戶確認(rèn)
F如何及為何要進(jìn)行跟蹤服務(wù)
6）小組練習(xí)與交流：不同情境的投訴處理練習(xí)
七）特殊情況的應(yīng)答技能
1遇到客戶情緒激烈、破口大罵時(shí)
3遇到客戶責(zé)怪服務(wù)者“動(dòng)作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“時(shí)：
4遇到客戶投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯(cuò)、態(tài)度不好“時(shí)：
5客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯(cuò)時(shí)：
6客戶投訴無法當(dāng)場答復(fù)時(shí)
7客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)
8服務(wù)者需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)
9服務(wù)者遇到客戶致謝或道歉時(shí)
第六部分“做”----服務(wù)中的行為溝通
1迎客禮儀
起身迎接的時(shí)間、站位、
陪同行走的不同走位
2致意禮儀
揮手禮、點(diǎn)頭禮、握手禮等，不同致意禮的使用對(duì)象、使用環(huán)境
3稱謂禮儀
不同場合的稱謂慣例
避免稱謂的失禮行為、禁忌
4名片禮儀
遞送名片的順序、動(dòng)作
收納名片的禮儀、禁忌
5介紹禮儀
自我介紹方法：四個(gè)要素缺一不可
介紹雙方認(rèn)識(shí)的重要順序:尊者有優(yōu)先知情權(quán)
居中介紹的四個(gè)步驟、禁忌
如何做有禮的被介紹者
7敬茶禮儀
遞送水杯的禁忌動(dòng)作、適宜動(dòng)作
8送客禮儀
9服務(wù)接待中的常犯錯(cuò)誤