呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)
課程背景：
呼叫中心的工作70-90%的時(shí)間都用于與客戶溝通上。
客戶服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性，并運(yùn)用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個(gè)世上沒(méi)有失望的客戶不是很妙?但這并不是事實(shí)之道。無(wú)論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經(jīng)過(guò)多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練、電話溝通與投訴處理及主動(dòng)營(yíng)銷技巧的綜合課程，將先進(jìn)的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升。
課程收益：
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意思、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹(shù)立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。
2、將服務(wù)概念落地，通過(guò)服務(wù)的技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
3、提升呼叫中心工作人員的
溝通技巧。
4、規(guī)范呼叫中心人員的工作規(guī)范，提供高規(guī)格的客戶服務(wù)。
5、掌握呼叫中心人員的客戶投訴解決技巧及對(duì)突發(fā)事件的處理能力。
課程大綱：
模塊一：呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練
第一章：呼叫中心的服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)
講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動(dòng)
1、付我們薪水的是誰(shuí)？
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？
4、客戶真的是上帝嗎？
5、呼叫中心主要做什么？
二、呼叫中心不只是接電話那么簡(jiǎn)單——呼叫中心7大工作“秘訣”
講授模式：行業(yè)案例為主、互動(dòng)游戲、理論指導(dǎo)
1、呼叫中心也需要微笑——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一大法寶
2、做好呼叫中心的工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、呼叫中心拒絕偏見(jiàn)
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
7、工作視角決定未來(lái)工作高度
第二章：快樂(lè)地成功OR憤怒地失敗——呼叫中心心態(tài)養(yǎng)成
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動(dòng)
一、呼叫中心是企業(yè)的“垃圾桶”嗎？
1、我們還在曲解呼叫中心的工作嗎？
2、服務(wù)始終來(lái)自于哪里？
3、樂(lè)在工作才能和氣生財(cái)
4、好員工帶來(lái)好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)？
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽(yáng)光心態(tài)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根源
1、什么是服務(wù)心態(tài)
2、服務(wù)心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”（電力服務(wù)的三個(gè)心態(tài)、四個(gè)狀態(tài)、一個(gè)態(tài)度）
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導(dǎo)情緒的途徑
模塊二：呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)——角色塑造訓(xùn)練
第三章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)起始于有效溝通——呼叫中心溝通提升
講授模式：行業(yè)案例、游戲互動(dòng)、討論分享、理論指導(dǎo)
一、溝通，要從“心”開(kāi)始
1、溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)
2、溝通的基本原理是關(guān)心
3、溝通的基本要求是主動(dòng)
二、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見(jiàn)會(huì)讓人帶上有色眼鏡
4、經(jīng)驗(yàn)主義害死人
5、情緒會(huì)影響人的判斷力
三、溝通的四個(gè)步驟
四、溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽(tīng)的技巧
3、問(wèn)的技巧
4、說(shuō)的技巧
五、不同類型客戶的特點(diǎn)及溝通方法
1、考拉型客戶特點(diǎn)與溝通的方法
2、老虎型客戶特點(diǎn)與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點(diǎn)與溝通的方法
六、有效溝通的原則
七、有效溝通的策略
模塊三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)——角色提升訓(xùn)練
第四章：服務(wù)流程與規(guī)范保障卓越的服務(wù)品質(zhì)——服務(wù)實(shí)戰(zhàn)演練
講授模式：情景模擬、案例分析、理論指導(dǎo)
一、呼叫中心工作流程
二、呼叫中心常見(jiàn)工作問(wèn)題
三：客戶投訴分析與處理
1、解決客戶服務(wù)的2個(gè)核心
2、影響客戶行為的幾個(gè)特征
3、維護(hù)客戶關(guān)系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、不錯(cuò)就是不夠好
6、解決問(wèn)題別制造問(wèn)題
7、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
8、客戶服務(wù)要說(shuō)“是”，不要說(shuō)“不”
9、平息客戶憤怒的禁忌
10、解決客戶投訴的步驟
11、快速與客戶建立信賴感的方法
12、讓客戶喜歡你的方法
【注】以上內(nèi)容可根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行調(diào)整