如何管理客戶關(guān)系
課程介紹：
現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下，客戶關(guān)系管理（CRM）對企業(yè)感知客戶的方式有著非常重要的影響，本培訓(xùn)提出了有關(guān)CRM的框架模型，并介紹、解析成功的CRM企業(yè)具備三種客戶導(dǎo)向能力，向各類型企業(yè)通了立即可付諸行動的實踐指導(dǎo)，并對已經(jīng)實施CRM方案的企業(yè)提供了管理建議。
課程大綱：
1客戶關(guān)系管理CRM概述
1.1什么是客戶關(guān)系
CRM定義（關(guān)鍵要素和目標(biāo)角度）
CRM的數(shù)據(jù)域應(yīng)用軟件介紹
1.2為什么要實施CRM（商業(yè)環(huán)境和客戶角色變化角度）
企業(yè)的演變\企業(yè)整合模型與虛擬空間
企業(yè)變革方式\改善方案的變化與轉(zhuǎn)變客戶角色
1.3客戶關(guān)系管理框架
2CRM模型
2.1CRM中的術(shù)語簡介
界定CRM的要素
關(guān)系模型
錯綜復(fù)雜的現(xiàn)實情況
價值創(chuàng)造的過程
2.2交換空間
關(guān)于新的市場
了解角色
客戶扮演的角色
企業(yè)扮演的角色
交換的類型
供應(yīng)鏈雙方
商業(yè)溝通中的多重交換圖解
2.3CRM模型
三種能力：了解聯(lián)系管理
統(tǒng)籌兼顧
CRM框架
了解客戶信息
與客戶建立聯(lián)系
合同管理
3了解CRM
3.1誰是我們的客戶
客戶的定義
錯誤的假設(shè)
客戶的特征
關(guān)系空間
識別標(biāo)志
所需信息
3.2客戶的期望
客戶需要什么
客戶群的需要
客戶什么時候需要幫助
客戶需要怎樣的溝通
3.3客戶的價值潛力
價值描述
客戶價值
客戶價值描述
成本和收益
LTV
價值優(yōu)先級
價值的動態(tài)性
4聯(lián)系
4.1目標(biāo)關(guān)系
主觀定義
關(guān)系戰(zhàn)略
價格導(dǎo)向關(guān)系
產(chǎn)品導(dǎo)向關(guān)系
用戶導(dǎo)向關(guān)系
價值導(dǎo)向關(guān)系
4.2如何發(fā)展關(guān)系
關(guān)系基礎(chǔ)原理
溝通構(gòu)思
實際溝通
傾聽
價值創(chuàng)造
共享
4.3如何共同控制
關(guān)于共同控制
雖然艱難但必須進行
共同控制規(guī)劃
共同控制的領(lǐng)域
決策
信息
5聯(lián)系
5.1我們的身份
我們是誰
經(jīng)營戰(zhàn)略
管理戰(zhàn)術(shù)
溝通渠道
企業(yè)特征
5.2如何組織CRM
組織風(fēng)格
統(tǒng)籌兼顧
組織結(jié)構(gòu)
組織標(biāo)準(zhǔn)
5.3如何執(zhí)行變革
商業(yè)特征
企業(yè)響應(yīng)
變革的方式
提高變革能力
給予規(guī)則的方法
CRM方案的指導(dǎo)方針
項目管理辦公室
5.4如何衡量績效
為什么要衡量績效
衡量什么及如何衡量
工具和技術(shù)
正確的選擇
6電子商務(wù)
6.1電子商務(wù)的概念和重要性
6.2CRM與電子商務(wù)的聯(lián)系
6.3與戰(zhàn)略和變革相關(guān)的CRM