內部客戶服務意識與溝通技巧
課程目標：
通過培訓來幫助學員：
了解內部
客戶服務意識的重要價值；
掌握內部客戶
溝通技巧與策略；
掌握內部人際沖突的處理和談判策略；
了解內部客戶有效服務的8大黃金法則
課程大綱：
第一部分、培訓內部客戶服務意識―――想不想？
一、培養(yǎng)積極主動的服務意識
為什么要內部客戶服務？什么是服務意識？
誰是我們的內部客戶？：
內部客戶服務三要素（3Cs）：關懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。
內部客戶服務的五大意識：
A、內部客戶服務的三有三不：有禮、有理、有據(jù)、不卑、不亢、不棄
B、內部顧客是相互的，因而服務也是相互的
C、學會站在對方的立場看問題
D、支持性態(tài)度（主動與合作）和多贏模式(supportiveattitude&win-winmodel)
E、個體溝通風格差異(individualdifference)
F、共情/同理與包容（empathy&tolerance)
服務水平的衡量指標，查查你現(xiàn)在的服務水平。
小組研討：設計我們的內部客戶服務水平提升的方向
二、內部客戶如何評價我們的服務？
衡量標準在內部客戶手中
學會利用服務承諾進行有效的服務質量控制
影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
內部服務質量評估的基本方法
討論：看看我的行為是如何影響服務質量的
內部客戶服務的重點是：感悟內部客戶需求，越內部客戶期望
討論：共同找找我們的內部客戶都有哪些方面的需求。
針對內部客戶需求我們應該采取什么行動？（現(xiàn)在做得好的/不好的）
需求排序與分級匹配。
內部客戶期望值管理（對于期望值我們應該抱以什么樣的看法？應該如何對待內部客戶的期望？）
三、了解并超越內部客戶的期望才有可能造就內部客戶忠誠
只有超越內部客戶期望的服務才造就忠誠的內部客戶；
學會打破內部客戶交往的平衡，不斷超越內部客戶的期望值；
第二部分：內部客戶服務技巧――會不會？
四．服務溝通的技巧
溝通前的準備工作
內部客戶的三層面需求
建立信賴感是溝通的基礎
作為專業(yè)的內部服務人員，樹立專業(yè)形象是信賴的基礎
如何在內部客戶內部客戶心目中建立專業(yè)形象
學會面對棘手情況：
五、內部客戶服務溝通技能
測試練習：性格測試
各類型人際風格的分析與應對技巧
如何學會有效實施影響力，提升內部客戶感知
你能聽懂內部客戶的意思嗎-----聆聽技巧
你能讓內部客戶愿意說給你聽嗎-----提問技巧
你說的內部客戶能理解嗎-----表達技巧
你能讓內部客戶能接受嗎------引導技巧
人員如何進行期望值管理
提供信息選擇和其他方案
合理設定內部客戶期望值技巧
降低內部客戶期望值技巧
客服人員的有效溝通技巧
內部客戶要求傳遞――信息收集技巧
a)內部客戶應該收集的信息內容
b)如何保證信息的全面而有效的傳遞
c)信息傳遞障礙與解除法
d)信息傳遞失真的常見原因
說的技巧：
a)同理心表達
b)準確把握內部客戶的情緒
c)建立和睦關系
d)語言匹配，情緒同步，俚語模仿
e)快速確認問題的提問方式
f)引導內部客戶認可的技巧
g)服務表達禁語
h)如何應對內部客戶的額外要求
解決問題
a)配合與引導
b)如何表現(xiàn)專業(yè)與盡心
c)關注與尊重內部客戶的非技術性需求
d)如何應對冷場
e)如何保持與體現(xiàn)你的自信
避免生氣
a)敏感識別內部客戶生氣源
b)控制自我情緒
c)設定期望值告知內部客戶可能出現(xiàn)的結果,強調你能做的-告訴內部客戶關于問題解決
方案
d)確定內部客戶已經理解
e)表明你的解決方案,爭取內部客戶參與
5.情緒控制
a)你應該避免
b)聲音高/語速快或不穩(wěn)定---內部客戶會知道你變得具有防衛(wèi)性了
c)保衛(wèi)自己或部門—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后
d)證明內部客戶是錯的---正確并不意味著內部客戶滿意,贏得內部客戶的信任,這才算是勝利
e)不要堅持政策—不要給內部客戶冷漠的感覺
六、處理內部客戶投訴和抱怨的技巧
內部客戶抱怨與投訴意味著什么
如何看待投訴
投訴問題的基本分類
迅速平息內部客戶不滿的技巧
A．放式問題發(fā)泄情感
B．復述問題表示理解
C．提供方案給予幫助
D.引導需求達成處理協(xié)議
E．檢查協(xié)議執(zhí)行情況
F.過程監(jiān)控使之處于受控狀況
七、有效處理投訴的基本原則與步驟
親善大使-----投訴處理的心態(tài)調整和定位
萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范
化解矛盾-----理解與平息投訴內部客戶情緒的技巧
解決問題-----與投訴內部客戶達成協(xié)議
巧妙應對-----處理難纏內部客戶
修復關系------回訪技巧
八、標準服務操作程序的建立與執(zhí)行
如何根據(jù)自己的部門職責與服務建立標準化操作程序（SOP）
如何執(zhí)行標準化操作
持續(xù)改善
總結：案例分析
九：內部客戶有效服務的8大黃金法則
尊重為本，意識跟上；
問題導向及對事不對人原則；
少聽多聽，避免妄下結論；
避免惡性爭論和情緒污染；
學會換位思考與寬容；
不要吝嗇你的贊美與認同；
不要忘記彼此的鼓勵與激勵；
帶上微笑并偶爾幽上一默