工業(yè)品服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)營銷
課程收益:
使學(xué)員從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)兩個層面系統(tǒng)性的掌握服務(wù)的理論，掌握服務(wù)戰(zhàn)略制定、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量度量和服務(wù)團隊管理的方法
理論聯(lián)系實際，通過
華為、特變電工、江蘇華鵬等企業(yè)的實戰(zhàn)案例分析使學(xué)員能夠把理論知識轉(zhuǎn)化為實戰(zhàn)技能
課程大綱:
第一講服務(wù)的基本概念
購買一輛汽車我們需要哪些因素？
服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分
服務(wù)在戰(zhàn)術(shù)層面給企業(yè)帶來的價值
案例：王永慶賣米
服務(wù)的戰(zhàn)略價值
案例：鎮(zhèn)江西門子的服務(wù)戰(zhàn)略
服務(wù)創(chuàng)造利潤――惠普如何賣服務(wù)
工業(yè)品服務(wù)的三個環(huán)節(jié)――售前、售中和售后
工業(yè)品服務(wù)的三個層次：無差異化服務(wù)、差異化服務(wù)和服務(wù)品牌化
第二講服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃
工業(yè)品服務(wù)的戰(zhàn)略框架
工業(yè)品大
客戶服務(wù)質(zhì)量的度量――客戶滿意度
衡量工業(yè)品
大客戶服務(wù)質(zhì)量的七個要素
影響客戶期望值的三個方面
服務(wù)診斷與競爭對手分析
客戶關(guān)鍵需求分析
服務(wù)理念與服務(wù)精神
案例：一份蛋炒飯引發(fā)的危機
三種類型的客戶對服務(wù)的要求分析――客戶服務(wù)需求細(xì)分
服務(wù)策略規(guī)劃的原則――2W1H分析
售前與售中服務(wù)策略規(guī)劃
售后服務(wù)策略及服務(wù)產(chǎn)品組合
案例：特變電工、華鵬和華為的服務(wù)策略
售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)布局和組織的設(shè)計
售后服務(wù)的支持平臺――硬件、呼叫中心與物流配送中心
服務(wù)承諾的客戶化
服務(wù)傳播策略
第三講服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行
服務(wù)流程設(shè)計
服務(wù)中的關(guān)鍵控制點管理
關(guān)鍵控制點：客戶抱怨處理與服務(wù)補救
服務(wù)評價的表單工具
服務(wù)技能提升的方法：培訓(xùn)、技能演練與競賽
服務(wù)人員的
勝任素質(zhì)模型
售后服務(wù)度量――客戶滿意度調(diào)查