第三方服務(wù)代理商的開(kāi)發(fā)和管理
課程目標(biāo)：
使學(xué)員系統(tǒng)掌握服務(wù)代理商發(fā)掘、評(píng)估、發(fā)展、管理、激勵(lì)的方法。
學(xué)會(huì)如何把握代理商的需求，并與其進(jìn)行有效溝通與管理。
學(xué)會(huì)在維護(hù)公司利益的前提下，同代理商進(jìn)行有效的談判。
如何技巧地利用績(jī)效評(píng)估對(duì)代理商激勵(lì)的方法
售后服務(wù)的技巧和投訴處理
課程大綱:
序言
服務(wù)和服務(wù)渠道的定義
第一講：服務(wù)代理商的選擇
服務(wù)代理商入門(mén)標(biāo)準(zhǔn)(硬件和軟件)
服務(wù)代理商優(yōu)選標(biāo)準(zhǔn)
（服務(wù)意識(shí)、技術(shù)能力、服務(wù)質(zhì)量、用戶口碑、內(nèi)部管理、合作意愿）
討論：代理商優(yōu)選標(biāo)準(zhǔn)如何細(xì)化
代理商拜訪中的有效
溝通技巧
確定需求的技巧——需求漏斗
隱含需求與明確需求的辨析
有效問(wèn)問(wèn)題方法——5W2H
傾聽(tīng)技巧——如何聽(tīng)出話中話？
第二講：服務(wù)代理商需求挖掘
需求的定義
招商談判前的準(zhǔn)備：知己知彼
分析約克公司對(duì)服務(wù)代理商價(jià)值的方法
約克公司介紹
約克相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)
約克競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
售后代理商成功案例
空調(diào)售后行業(yè)分析
售后代理商預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額和利潤(rùn)
預(yù)計(jì)投入的資金和人員
約克投入資源
了解潛代理商的需求和心理分析
用SPIN挖掘和引導(dǎo)客戶需求
SPIN實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)
第三講：服務(wù)代理商談判簽約
談判中籌碼和心理的關(guān)系
如何爭(zhēng)取更多的談判砝碼？
如何準(zhǔn)備談判
談判達(dá)到雙贏的關(guān)鍵和技巧
合同簽約的技巧
談判案例討論
第四講：服務(wù)代理商的日常管理
日常拜訪的目的
拜訪服務(wù)代理六大任務(wù)
（零配件、庫(kù)存檢查庫(kù)存檢查、客戶溝通、培訓(xùn)客戶、協(xié)同拜訪、信息收集）
拜訪代理商規(guī)定動(dòng)作六步走
（拜訪準(zhǔn)備、場(chǎng)所檢查、客戶溝通、培訓(xùn)指導(dǎo)、協(xié)同拜訪、撰寫(xiě)報(bào)告）
計(jì)劃和
時(shí)間管理技巧
5W2H分析法的運(yùn)用
練習(xí)：代理商計(jì)劃的制定
時(shí)間管理技巧
第五講：服務(wù)代理商的評(píng)估和激勵(lì)
如何正確解讀公司服務(wù)代理商績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
如何技巧地利用公司政策激勵(lì)服務(wù)代理商？
激勵(lì)的幾種手段
與服務(wù)代理商績(jī)效面談的技巧
面談溝通練習(xí)
第六講：代理商服務(wù)技能提升
滿意度——忠誠(chéng)度的關(guān)系曲線
客戶忠誠(chéng)度和客戶終身價(jià)值
提升客戶的滿意度的兩大途徑
服務(wù)案例討論
客戶服務(wù)技巧循環(huán)（接觸客戶、了解需求、解決問(wèn)題、結(jié)束服務(wù)）
投訴處理技巧
角色扮演—處理投訴
身體語(yǔ)言的影響里
電話溝通技巧
不同性格客戶與溝通技巧