大客戶戰(zhàn)略管理
課程收益:
理解
大客戶對(duì)企業(yè)的重要性
學(xué)習(xí)如何細(xì)分市場(chǎng)并確定目標(biāo)大客戶
掌握對(duì)大客戶組織、需求和競(jìng)爭(zhēng)分析的方法
學(xué)習(xí)大客戶管理戰(zhàn)略性高度的思考方法
如何使用四大戰(zhàn)術(shù)實(shí)施大客戶管理
課程大綱:
第一部分:目標(biāo)大客戶確定
1）市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)
市場(chǎng)細(xì)分的概念
確定細(xì)分市場(chǎng)的關(guān)鍵因素
評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)的三個(gè)因素
2）客戶的分級(jí)
Pareto原則
客戶價(jià)值金字塔
客戶分級(jí)和分級(jí)四大指標(biāo)
3）大客戶的特征和類型
大客戶采購的特征
大客戶的三種類型和特征
4）為大客戶創(chuàng)造價(jià)值
客戶讓渡價(jià)值
三類大客戶價(jià)值創(chuàng)造
第二部分:大客戶分析
1）收集關(guān)鍵信息
收集信息有效方法—內(nèi)線和教練
案例討論：失之交臂的訂單
2）競(jìng)爭(zhēng)分析
客戶分析——競(jìng)爭(zhēng)地圖
競(jìng)爭(zhēng)分析——SWOT分析法
案例討論：皇冠應(yīng)該采取什么樣的競(jìng)爭(zhēng)策略？
3）大客戶的組織分析
客戶采購組織分析模型
客戶采購組織分析圖
案例討論:電氣自動(dòng)化案例
4）大客戶需求分析
需求漏斗和需求三部曲
需求探尋雷達(dá)圖
了解客戶滿意度的四個(gè)方法
互動(dòng)游戲——孤島求生
第三部分:大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
大客戶戰(zhàn)略管理基本思路
大客戶競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略——進(jìn)攻和防守
第四部分:大客戶戰(zhàn)術(shù)實(shí)施
1）建立強(qiáng)勢(shì)品牌
特勞特的定位理論
品牌定位的方法
2)發(fā)展客戶關(guān)系
關(guān)系兩大要素：利益+信任
客戶關(guān)系發(fā)展四個(gè)階段
案例討論:搞砸的拜訪
建立客戶關(guān)系四步曲
客戶關(guān)系升級(jí)
案例討論：一個(gè)汽配制造商老總的苦惱
3)高層公關(guān)和互動(dòng)
高層公關(guān)三部曲
高層互動(dòng)的方法
案例討論：一家歐洲汽車配件離合器企業(yè)的困惑
4)設(shè)置進(jìn)入壁壘
壁壘的三個(gè)方法
技術(shù)壁壘、商務(wù)壁壘、流程嵌入
5)提升服務(wù)水平
服務(wù)質(zhì)量五大差距
滿意度—忠誠(chéng)度的關(guān)系曲線
客戶忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來的價(jià)值
提升客戶滿意度的有效途徑
管理客戶期望值的方法
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定程序
第五部分:大客戶實(shí)戰(zhàn)技巧
1）提問和傾聽技巧
2）介紹產(chǎn)品FABE法
3）SPIN提問法
4）談判技巧