危機(jī)公關(guān)與應(yīng)對(duì)技巧
課程目標(biāo)：
樹立
危機(jī)管理意識(shí)
了解企業(yè)常見危機(jī)
掌握危機(jī)應(yīng)對(duì)與處理技巧
課程大綱：
一、危機(jī)管理概念與管理意識(shí)
1、危機(jī)管理的概念
2、危機(jī)的類型
3、危機(jī)處理基本原則
二、危機(jī)處理中的技巧與藝術(shù)
1、在第一時(shí)間做出反應(yīng)
2、第一時(shí)間表明態(tài)度，向公眾道歉
3、以一個(gè)聲音發(fā)表信息
4、危機(jī)處理中的不當(dāng)行為
不主動(dòng)，總是被動(dòng)回應(yīng)
使用公眾不理解的語言與之溝通
一味發(fā)表自己觀點(diǎn)，忽略公眾感情個(gè)人危機(jī)的處理技巧
5、危機(jī)公關(guān)八大策略
危機(jī)預(yù)警，未雨綢繆
快速出擊，及時(shí)處理
誠心誠意，敢于擔(dān)當(dāng)
重視媒體，信息透明
多方借力，權(quán)威證實(shí)
組織得力，口徑一致
公關(guān)活動(dòng)，花錢要早
持之以恒，堅(jiān)持不懈
三、營業(yè)廳常見危機(jī)分析
1、問題客戶投訴
2、故意擾亂次序
3、搶劫犯罪行為
4、媒體人士投訴或采訪問題
……
四、如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難
1、知己知彼：認(rèn)識(shí)媒體——媒體制造企業(yè)危機(jī)的幾種殺手锏
直接挑戰(zhàn)企業(yè)
捧殺
炒作和放大
媒體無限的引申能力
2、認(rèn)識(shí)記者
記者特點(diǎn)
記者采訪方式
3、營造透明的玻璃屋
危機(jī)期間與媒體合作
選擇合適的新聞發(fā)言人
不要做問題的奴隸
不要讓媒體興奮起來
營造有利的擬態(tài)環(huán)境