呼叫中心滿意度管理
課程大綱：
第一篇：親和力的聲音提升客戶滿意度篇
?親和力的三個概念
?電話里親和力表現(xiàn)
?電話中聲音控制能力
?聲調(diào)的控制
?音量的控制
?語氣的控制
?語速的控制
?微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
第二篇：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇
1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
?最專業(yè)的接聽電話禮儀
?接聽規(guī)范禮儀
?接聽前的禮儀
?接聽中禮儀
?接聽開頭語禮儀
?電話等待禮儀
?電話轉(zhuǎn)接禮儀
?接聽誤打電話禮儀
?接聽找人電話禮儀
?接聽咨詢電話禮儀
?電話結(jié)束禮儀
?電話禮儀禁忌
?電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢?nèi)蛲ㄌ撞偷目蛻?br />
?電話服務(wù)用語禁忌
?10000號常見服務(wù)規(guī)范用語
2、電話服務(wù)技能之二-------提問技能
?提問的好處
?常見的兩種提問方法
?接聽電話有效提問技巧
1)縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
2)了解性問題——了解客戶基本信息
3)關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
4)征詢性問題——問題的初步解決方案
5)服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
6)開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
現(xiàn)場演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
現(xiàn)場模擬：征詢性提問處理客戶投訴
3、電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽
i.傾聽的三層含義
?傾聽的障礙
?傾聽的層次
?表層意思
?聽話聽音
?聽話聽道
?傾聽小游戲
?傾聽的四個技巧
?回應(yīng)技巧
?確認(rèn)技巧
?澄清技巧
?記錄技巧
?模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會的電話
4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
?引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
?引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
?在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
小品：相親
練習(xí)：:你們的資費(fèi)為什么比聯(lián)通的186貴？
現(xiàn)場演練：我要投訴，你們電信怎么老是打電話騷擾我？
5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
?什么是同理心？
?對同理心的正確認(rèn)識
?表達(dá)同理心的方法：
?同理心話術(shù)
現(xiàn)場扮演：加班
現(xiàn)場演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費(fèi)
?同理自己
?案例分享：你是不是新來的？
?案例分享：讓我抖完再說
?錯誤的同理自己
6、電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
?贊美障礙
?贊美的方法
?贊美的3點(diǎn)
?電話中贊美客戶
?直接贊美
?比較贊美
?感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶
現(xiàn)場演練：當(dāng)客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時，運(yùn)用贊美技巧化解異議
7、電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴
?抱怨與投訴的區(qū)別
?什么是抱怨？
?什么是投訴？
?投訴產(chǎn)生的原因
?通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因
?哪些客戶最喜歡投訴？
?投訴處理的5個步驟
?第一步：掌控情緒
?第二步：了解客戶信息
?第三步：領(lǐng)會客戶投訴的動機(jī)
?第四步：處理投訴
?第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
第三篇：主動服務(wù)意識提升“客戶滿意度”篇
?電話服務(wù)快樂原則
?喜歡工作
?愛上工作
?用心工作
?電話服務(wù)主動原則
?為什么要主動服務(wù)
?主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
?主動服務(wù)意識培養(yǎng)
?主動責(zé)任心培養(yǎng)
?優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
?案例討論：如何成為服務(wù)最好的員工
第四篇：主動交叉營銷提升“客戶滿意度”篇
第一步：開場白設(shè)計
?交叉營銷的三種開場白
?讓對方開心開場白設(shè)計
?讓對方信任開場白設(shè)計
?讓對方重視的開場白設(shè)計
?交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
第二步：深度挖掘客戶需求
?信息層+問題層
?案例：深度挖掘客戶對新業(yè)務(wù)的需求
?案例：通過提問挖掘出客戶真正想辦理的業(yè)務(wù)
第三步：有效的產(chǎn)品介紹
?塑造價值法
?零風(fēng)險承諾法
?對比介紹法
?客戶見證法
第四步：客戶異議處理
?正確認(rèn)識客戶異議
?面對異議的正確心態(tài)
客戶常見異議
?我考慮考慮
?我暫時不需要
?我只是問問一下
?我比較一下吧
?你們的資費(fèi)為什么比聯(lián)通的貴呀
?這個業(yè)務(wù)我暫時不感興趣
?你們的服務(wù)我不太滿意
?這些業(yè)務(wù)辦理起來怎么那么麻煩
?我沒有開通這項服務(wù)，為什么老是收到扣費(fèi)的短信
?你們處理問題的速度太慢了吧
?這項業(yè)務(wù)優(yōu)惠太少了
?我去營業(yè)廳看看再說吧
第五步：把握促成信號
?促成信號的把握
?什么是促成信號？
?促成的語言信號
第六步：促成技巧
?促成意識的提升
?首次促成技巧
?二次促成技巧
第七步：電話結(jié)束語
?專業(yè)的結(jié)束語
?讓客戶滿意的結(jié)束語
第五篇：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇
?員工心態(tài)剖析
?困惑期
?恐懼期
?恐懼期話務(wù)員的魔咒
?話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
?嫉妒期
?無所謂
?平穩(wěn)期
?興奮期
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)
案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣
?話務(wù)員壓力緩解
?壓力源的產(chǎn)生？
?高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
?高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)
?高壓期快速緩解壓力方法：
1、熱身法
2、調(diào)序法
3、借鑒法
4、模擬法
5、冥想法