MOT客戶服務關鍵時刻
課程目標：
學習關鍵時刻在服務中的重要意義
了解掌握服務過程中的關鍵節(jié)點，體現(xiàn)良好的服務水準
掌握在與客戶互動過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務接近性
掌握服務中關鍵節(jié)點需要的關鍵技能
掌握通過關鍵時刻的有效溝通滿足客戶期望的能力
掌握通過關鍵時刻創(chuàng)造卓越服務的實戰(zhàn)應用能力
課程大綱：
一、了解
客戶服務關鍵時刻
什么是關鍵時刻
關鍵時刻的重要性
關鍵時刻對服務的重要影響
關鍵時刻的服務核心
關鍵時刻成就客戶滿意
案例影像分享：關鍵時刻與卓越服務
二、客戶服務關鍵時刻的創(chuàng)建基礎
設定關鍵時刻客戶服務目標
制定關鍵時刻客戶服務計劃
進行有效的客戶服務準備
實施關鍵時刻客戶行動方案
案例分享與練習：關鍵時刻的關鍵價值
三、客戶服務關鍵時刻的關鍵渠道
多維度透析客戶服務流程
挖掘服務過程中的關鍵節(jié)點
設計關鍵節(jié)點的服務關鍵時刻
創(chuàng)新服務關鍵時刻創(chuàng)建良好服務體驗
案例分析與學員練習
四、客戶服務關鍵時刻的關鍵技能
探尋客戶需求的2個關鍵因素
判斷客戶決策行為需要使用的3個關鍵抓手
客戶服務最簡單卻最重要的1個關鍵技術
引導和影響客戶的2個關鍵技能
關鍵時刻的7個關鍵問題
關鍵時刻的需要突破的1個關鍵思維
深度影響客戶的關鍵契機和3個方法
學員練習：服務關鍵時刻之--客戶引導與控制
五、客戶服務關鍵時刻的實戰(zhàn)應用
面對面客戶服務與互動過程應用
非面對面客戶服務與互動過程應用
與客戶溝通談判過程中的應用
客戶關系維系過程中的應用
抱怨與投訴處理中的有效應用
服務營銷中的高級運用
案例練習：服務關鍵時刻之--境由心造
五、客戶服務關鍵時刻是服務差異化的亮點
越是簡單重復的服務越需要塑造關鍵時刻
沒有關鍵時刻就沒有關鍵收獲
關鍵時刻的關鍵人物成就關鍵服務
關鍵時刻造就客戶服務差異化
學員練習：服務關鍵時刻之--服務創(chuàng)意
課程總結與行動計劃